近年来，中国企业在国际市场上的表现令人瞩目，从工程机械到汽车，再到新能源领域，中国品牌的崛起不仅改变了全球市场的格局，也为“中国制造”升级注入了新的活力。然而，在这片欣欣向荣背后，一个不容忽视的短板正制约着中国品牌在国际市场的发展——服务和备件供应体系。

本文将分析这个短板可能对中国企业国际化战略产生的影响，并提出一些建议和解决方案，以帮助企业突破这一瓶颈。

中国市场特点 vs 海外市场痛点

中国市场里存在着大量的“蚂蚁”（即背包客、备件店和修理厂）和“兔子”（即零件供应商），他们承担了大量的保外维修服务和备件供应，价格便宜、服务及时、备件现货。主机厂80%以上的保外客户都流失了，所以将“蚂蚁”和“兔子”视为后市场竞争对手，想方设法斩尽杀绝，结果却越杀越多。

主机厂应该感谢“蚂蚁”和“兔子”，他们是主机厂服务的补充，没有他们很多用户都活不到今天。“蚂蚁”和“兔子”越来越多，不仅说明用户需要他们，而且证明主机厂服务能力无法满足客户需求。

可惜，海外市场没有“蚂蚁”和“兔子”，无法弥补主机厂和代理商服务网络的缺陷，也让中国品牌海外服务和备件供应体系的短板更加明显。

中国制造给全世界留下的印象非常一致：价格实惠、美观漂亮、配置丰富。但是海外用户的抱怨也出奇的相同：备件太难，服务太差，这阻碍了中国企业的市场拓展和品牌建设。

中国企业必须补齐海外服务与备件供应这个短板，才能更进一步。

海外市场不可忽视的短板

在全球化大背景下，中国企业凭借强大的制造能力和成本优势，在海外市场迅速扩张。以工程机械为例，2017年全球工程机械50强的中国企业出口占比不到15%，2024年这一比例普遍超过了50%，中国企业在技术创新方面取得巨大进步，产品性能、质量和可靠性已经赶上外资品牌，产品性价比更是取得领先，证明了中国制造的强大竞争力。

然而，在售后服务和备件供应体系的建设上中国品牌相对滞后，而服务质量和响应速度是海外客户选择产品的重要因素。例如，工程机械设备的维修服务和备件供应及时性，直接影响客户的使用体验和投资回报。

根据国际权威机构的一项调查，在全球工程机械市场中，欧美品牌的服务满意度普遍高于中国品牌，由于服务网络覆盖不足，中国企业往往难以及时提供技术支持和备件供应，导致客户对品牌形象产生负面印象。

一些中企的出海策略是“先把设备卖出去再说”，由于海外没有“蚂蚁”和“兔子”，一旦企业服务响应不及时，必然影响客户满意度。

2007年，某中国品牌的设备出口到巴西，客户不得不由于一个部件故障等待几个月，结果备件运到却装不上，因为型号做了改进，可备件手册没有更新。中国品牌产品更新快，图册更新和维护却严重滞后，设备上的零件经常与图册不符。国内供应商更换频繁，有时甚至因供应商退出无法提供备件。

很多中企也意识到海外备件供应的重要性，却低估了其解决难度，以为建个备件库问题就会迎刃而解。某中国品牌为了开拓欧洲市场，在当地备件中心放了几百万欧元库存，可用户需要的备件还经常缺货，不得不加急从国内空运，多年之后积压了大量备件库存只能报废处理。

海外备件交货期长，意味着库存更大，设备型号杂、数量少，缺货情况更加严重，中国品牌在海外都面临相同的痛点：无论放多少库存总是缺货，同时产生大量库存积压，似乎用户需求故意在与库存玩“捉迷藏”。

如何突破服务与备件供应的瓶颈？

1. 构建本地化服务网络

建立本地化服务团队是海外市场提升响应速度和服务质量的关键。与当地合作伙伴成立服务中心，招聘并培训本地技术人才，逐步完善服务网络的覆盖。当然，也可以扶持中国服务商出海，通过数字化工具（如远程诊断系统）来弥补地理距离带来的限制。

2. 优化备件供应体系

为了提高备件现货率，企业需要建立一套科学的备件库存管理系统，包括：

对需求进行预测，避免库存积压或缺货；

与物流公司合作，缩短跨国运输周期；

在重点市场建立区域中心库，快速响应客户需求。

3. 海外服务模式创新

海外服务半径大、成本高，必须在服务模式上创新，才能应对海外服务的挑战。

提升服务网点密度成本太高，不可取；

产品采取模块化设计，增加备件通用性，减少品种；

售后服务中零件只换不修，奖励客户自助服务；

视频指导帮助客户更换备件，在索赔上给与支持。

简单来说，就是用备件现货率换取服务及时性，给自助服务更宽松的索赔政策，提升客户服务体验。

要实现从“制造大国”向“品牌强国”的跨越，中国企业必须重视服务和备件管理“软实力”的提升，补齐短板，否则打下的阵地也会丢掉。越南曾经到处都是中国产的摩托车，却由于质量、服务和备件跟不上逐渐退出了越南。

如果说服务是中国品牌国际化的“三八线”，备件供应就是守住阵地的“上甘岭”。

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