在我之前写的一些文章中，论述了客户体验的重要性，沃克咨询公司的研究结果显示：到2020年客户体验将超越价格和产品，成为品牌差异化的第一要素（来源：Customers 2020 - Walker - Customer Experience Consulting）。然而，杰出的客户体验需要敬业的员工来创造，员工体验很糟糕的企业，不可能创造出杰出的客户体验，因为糟糕的员工体验很难产生敬业的员工。

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差的员工体验无法带来好的客户体验

在一些优秀的企业中，我们看到很多积极主动的员工，他们想客户所想，急客户所急，愿意为提升客户体验付出一切。这些企业的员工体验往往也非常好，员工的参与度和敬业度都很高，他们把公司的事情当作自己的事情，遇事总是协调资源来满足客户需求。

同样，我们也看到另外一些企业的员工，他们只是被动地完成自己的工作，出工不出力，遇到客户投诉时，秉承“多一事不如少一事”的哲学，总是以“不属于我的责任范围”而推来搡去。这些企业的共同特点就是，企业不信任自己的员工，总是把员工当“坏人”一样防着，内部管理流程十分复杂，层层审批，员工满意度很低，员工体验很糟糕。体验糟糕的员工怎么可能创造出杰出的客户体验呢？

盖洛普对美国企业工作场所情况调查显示，由于员工不敬业而导致美国企业每年损失4,500亿至5,500亿美元（State of the American Workplace Report 2013）。总体来说，美国企业有30%的敬业员工，他们对工作充满热情，他们的上司懂得调动员工的积极性，信任他们，给他们提供了良好的员工体验。另外约20%的员工处于混日子的怠业状态，还有约50%的员工则是从业状态，对他们来说，工作只是生存的手段，对企业并无归属感，离职可能性高。

在盖洛普的调查中，中国企业的员工敬业度甚至比欧美企业更低。由此可见，中国企业在这方面的损失也很大，只是很多老板并没有意识到而已。一些企业为了降低员工离职率，提升员工敬业度，不断改善办公环境，还花钱提供免费午餐、咖啡、茶点和补贴，来提升员工满意度和敬业度，这些做法常常收效甚微。

我曾经工作过的一家跨国企业，这些年高管的离职率高居不下，每次高管离职都需要通过猎头招聘新的高管，企业需要适应，员工需要适应，代理商也需要适应，所有的费用加在一起十分昂贵，只是从来没有人计算过。

员工离职的第一原因并不是薪资待遇，而是离开他们的直接上司，管理者对员工敬业度的影响力高达70%，上司的不信任让员工无法体现自身的价值，导致员工体验变得非常糟糕。在这种情况下，即使工作环境和薪资待遇都不错，员工体验也不会好，带着这样的情绪怎么可能创造杰出的客户体验？

杰出的客户体验是企业一线员工创造的。因此，杰出的员工体验成为企业文化的一部分，“己所不欲，勿施于人”，像对待客户那样对待员工，糟糕的员工体验不可能产生杰出的客户体验，客户能够感受到企业内部发生的事情，这些感受必然传递到客户体验当中。

根据华信惠悦的研究结果，参与度高的企业员工敬业度高出4.5倍；库克博士2008年的研究表明：参与度高的企业员工流失率要低20%。

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借鉴客户体验地图绘制员工体验地图

员工敬业度是员工对企业和企业目标在情感上的投入，敬业的员工亲近工作，怠业的员工疏远工作。盖洛普研究表明，高度敬业的员工在工作中更加自觉主动，生产率和利润率更高，客户服务更好，员工流失率更低，事故率也更低。

在笔者参与的客户体验提升项目中，我们通过绘制客户体验地图来发现客户与企业接触过程中，客户体验糟糕的触点，并通过对这些触点的分析改善企业内部的流程，从而改善客户体验的总体水平。

在这些客户体验改善项目中，我们总是分两个阶段进行，第一阶段是在企业内部进行客户体验改善计划，把员工当作“内部客户”来自查不顺畅和不友善的管理流程，打破“部门墙”，首先让企业内部的协作更加流畅和快捷；第二阶段是推广到外部的客户体验，全公司员工齐心协力为客户创造最杰出的客户体验，让客户感受到员工态度的变化，感受到员工的热情，享受最方便的流程和最友善的服务。

团队成员一起绘制员工体验地图

其实，第一阶段的工作就是借鉴客户体验地图的方法，绘制出员工体验地图，理解员工日常工作中最大的困惑和难点，找到员工体验不好的触点，分析导致问题的原因，是流程、管理、上司还是理念，从而提出改善的方案。发现问题是变得完美的第一步，优秀的领导者可以在公司内部做一次调查，让员工回答一个问题：“如果你希望公司做出一个改变，这种改变能让你工作更舒心、效率更高，你希望这个改变是什么？”也许就能从中发现企业的问题所在。

员工在企业工作得是否舒心，会直接影响到员工的生产效率。员工同样需要企业领导的理解和支持，而很多老板并不了解员工的想法，他们以为员工只关心升职和加薪，其实不然。

弗雷斯特（Forrester）咨询公司曾经对全球跨行业的14,000员工做过一个调查，他们首先询问一些企业的高管，请他们把影响员工体验的因素排序。高管们都认为：工作得到认可，与绩效挂钩的薪酬，参与重要的工作，好的同事以及弹性工作制等，都对好的员工体验至关重要。弗雷斯特咨询公司发现，员工认为：影响员工体验最重要的因素是能够在日常工作中不断取得进展，而这一点他们的管理者却放在清单的最后一行。

弗雷斯特咨询公司认为，员工体验最重要的三个方面是：授权，员工在做好自己工作时有足够的决策权，拥有完成工作的良好环境；激励，员工相信公司的愿景和核心价值观，相信企业能够帮助他们实现自身价值；赋能，企业提供足够的培训帮助员工掌握新技术和技能，员工很容易地得到所需的资讯，IT部门能帮助员工更有效地工作。

演说家西蒙·斯涅克说：“当人们在财务上投资，他们期待着有所回报；当人们在情感上投入，他们期望着有所贡献。”如果一位员工希望对企业有所贡献，却发现自己做任何事情都要请示汇报，他会怎么想？“哦，公司没有人信任我，这只不过是一份工作而已。”当一位员工把自己的工作仅仅当作谋生手段时，他会全身心地投入吗？当然不会，正是很多管理者的错误做法，扼杀了员工的敬业精神。

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用客户忠诚度方法测量员工忠诚度

让我们向客户提一个十分直接的问题：“你会把这家企业的产品/服务推荐给你最好的朋友吗？”客户从0－10打分，一定不会推荐的打0分，一定推荐的打10分。打9－10分的是拥趸客户，他们会推荐企业的产品；打7－8分的是“墙头草”客户，忠诚度很低，只会选择给出更好条件的企业；6分以下的都是诋毁客户，很可能对品牌传播负面口碑。

客户净推荐值NPS（Net Promoter Score）的测量方法是：

NPS ＝ 100 X（拥趸客户数量－诋毁客户数量）/ 客户总数

测量客户忠诚度的终极问题

当一位客户把一家企业的产品或服务推荐给自己最好的朋友时，他同时也在为这家企业背书，因为一旦产品出现问题，这些亲近的人可能会责怪他，甚至会影响到他们之间的关系。所以，我们可以用客户净推荐值来测量客户忠诚度，因为NPS直接反映出客户忠诚度。

借鉴客户忠诚度的概念，我们也可以测量企业的员工忠诚度，员工只需要认真思考并回答一个问题：“你会推荐自己最好的朋友加入我们公司吗？”让员工从0－10打分，一定不会推荐的打0分，一定推荐的打10分。打9－10分的是开心员工，打7－8分的是无所谓的员工，归属感很低，6分以下的都是不开心的员工，随时有可能离职。

员工忠诚度eNPS（employee Net Promoter Score）的测量方法是：

eNPS ＝ 100 X（开心员工数－不开心员工数）/ 员工总数

根据2016年蒂姆金集团（Temkin Group）的调查报告，员工忠诚度eNPS超过50就可以称得上是优秀企业，在美国315家高科技企业中，客户忠诚度NPS平均值为41，苹果是唯一评分超过60的高科技企业。调查同时显示，这些高技术企业的员工忠诚度eNPS平均值为87，是非常高的。

员工与客户是企业两项最宝贵的“资产”，二者缺一不可。未来的竞争将是对优质客户资源的争夺，而要想赢得这场竞争，企业就必须拥有最优秀的人才，只有最敬业的员工，才能创造最杰出的客户体验，从而赢得客户的忠诚度，保证企业的发展长盛不衰。

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洞察 | 企业为什么需要绘制客户体验地图？

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（本文来自杰克的下午茶）