“让卡车司机四海为家，有家的温馨；当卡车坏在路上，让最无助的卡车司机安心，这就是最好的服务。”中国物流学会兼职副会长恽绵这样评价陕汽重卡e+服务，“陕汽重卡除了造一辆好车、提供一个好服务之外，更重要的是给卡车司机提供了一个家。这种服务对于企业、用户、物流行业来说都具有重要意义。”
日前，业内最早提出关爱卡车司机理念的陕汽重卡再创行业服务先河，推出定制服务解决方案“e+服务计划”。该计划以解决细分市场运营痛点为出发点，以为客户带来价值为导向，旨在解决客户运营难题、提高运营收益。
随着国内商用车市场的不断深入发展，市场逐步由全而广向细而精发展，竞争逐渐白热化，需求逐步细化，细分市场成为近两年各主机厂竞争的主要方向，且产品已逐步满足各细分领域客户需求。如今，中国重卡产品满足用户需求的前提下，服务能否满足不同细分市场的客户需求，将成为下一轮竞争的关键点。
无疑，陕汽重卡携定制化服务——e+服务再次引领重卡行业发展。
家是什么，是温暖更是无条件的信赖感。e+服务音同一家服务，也就是陕汽将每个终端用户当做一家人，为其打造个性化的需求满足方案，让客户真正体验到如家般的贴心服务。并且为了让服务更好的落地，e+服务计划还有相应的管理措施，如设立服务专员、建全服务网络专属体验店、专项技能培训支持、全媒体中心全程监控服务等等，保证所有用户拥有VIP级的体验。
那么，陕汽e+服务解决了哪些行业痛点？
据悉，陕汽重卡根据城建渣土、商砼运输、长途物流等不同细分市场特点，打造一车一策的定制化服务，用及时有效的行动提供“专属于用户的智慧服务方案”。
01
城建渣土运输:零点服务
首先，城建渣土运输市场，具有单车运距短、白天休息夜间作业、施工地点不固定的特点，维修不及时、配件储备不充足成为该细分市场用户的服务痛点。
针对该痛点，陕汽在城建渣土细分市场推出零点服务计划：零点行动、智能体验、贴心服务、一路同行。并为用户提供十大保障：1、新车交付“零”缺陷——100%售前检查，严控质量零缺陷交付。2、车辆驾驶“零”失误——车辆交付专业培训，规范操作零失误。3、驻点保障“零”距离——驻点保障一对一，服务保障零距离。4、配件供给“零”短缺——专用配件预投，配件到位零短缺。5、主动巡检“零”隐患——主动上门专业巡检，服务主动零隐患。6、响应速度“零”等待——7*24小时提供服务支持，服务需求零等待。7、上装维护“零”缝隙——上装服务专人对接，服务保障零缝隙。8、客户体验“零”抱怨——定期主动上门走访，满意度提升零抱怨。9、服务成本“零”增加——个性化服务快速满足，养车成本零增加。10、智能管车“零”担忧——天行健智能管车，车队管理零担忧。
恽绵说：“渣土车运输市场作为物流行业里的小众细分市场，因为不标准、不规范、不具规模的行业特点，始终游走在管理的河边地带；又因为渣土车在城市内运行，也成为市政管理的重点对象。陕汽的零点服务计划给规范渣土车管理提供了一个平台，不仅能修车，还能提供城市管理政策、法规的培训学习，成为推动渣土车运输行业健康、有序发展的基础化建设。”
“对于晚上作业的渣土车用户来说，最怕车辆维修或者配件不全影响运输效率。陕汽的主动上门服务，对我们车队实行一对一驻车保障，大大提高了车辆的出勤率。特别是陕汽推出的车辆巡检服务，防患于未然，高质量保证车辆安全运行。”渣土车用户王学辉这样说。
02
商砼运输:伴随服务
其次，商砼运输市场因为运输货物的特殊性，对运输的时间提出严苛要求。商砼用户代表史军辉这样说：“商砼运输，车辆不能停，如果车辆出现故障超过3小时，商砼的凝结性就会降低，将会给运输企业造成非常大的损失。陕汽针对商砼细分市场推出的智能服务，给我们管理车队提供了新思维。不仅通过智能化手段远程遥控司机通过平台处理运行过程中的小故障，还能提前预防车辆故障，大大提升车辆运动的安全性。”
陕汽针对商砼运输提出伴随服务计划——贴身伴随、即刻保障、贴心服务、如影随行。1、伴您身边——政策惠。超长质保，整车保修期24个月不限里程；超值保养，首保费用全免；超暖礼包，季度促销，配件、保养送不停。2、伴您身边——质量优。双保险售前检查，交付改装厂时、交付用户时进行售前检查；手把手交车培训，交付前对用户进行专项培训；质量信息反馈体系，服务部-办事处-保障服务站三级质量反馈体系，推进市场问题快速处理。3、伴您身边——智能化。主动服务提醒，车辆维保周期、维保内容主动提醒，车辆故障远程智能诊断。驾驶行为数据分析，提供油气耗、驾驶行为分析等数据。4、伴您身边——服务暖。专属客户经理，专用车服务专员，专项对接服务事宜及协调沟通工作；一站式服务，改装企业所在地核心服务站与改装企业“一对一”对接；一对一呵护，区域领航站或标杆站为客户实施“一对一”保障；客户车队驻点，车队购车后免费享驻点服务；巡回检查机制，建立主动巡检机制，月度定期进行巡检；技术专家团队，组建专用车技术专家团队， 24小时提供技术支持。无条件外出，保修期内因质量问题引起的维修，无条件外出免费施救。配件精准储备，定制配件储备模板，十备一，精准储备配件。5、伴您身边——定制化。为客户制定专属服务解决方案A、B、C服务计划，包含车辆保养套餐定制、车辆延保套餐定制、驾驶培训计划等多项定制服务。
03
长途干线物流:护航服务
第三，长途干线物流对车辆安全行驶距离提出越来越高的要求。因运输强度大、运输时效性严，所以对维修服务的时长、效率提出更高要求。
长途干线物流用户李西安说：“对于长途物流用户来说，车就是司机的家。当在异地车辆出现故障时，司机很无助。在人生地不熟的地方坏了车，遇到维修不及时、加价、服务态度不好的情况时，司机只能忍气吞声。为此，大多数司机非紧迫情况下尽量不进维修站，在路边简单维修后上路，为安全埋下隐患。”
他强调，“现在，陕汽e+服务能给奔波的卡车司机提供信赖的服务站，让我们的运输变得暖心、舒心、安心、顺心。陕汽e+服务将零配件价格统一后，不仅能给卡车用户带来实实在在的利润，还使我们运输的道路更加顺畅。”
据恽绵介绍，经过统计数据发现，干线物流重卡的总量、月行驶里程呈现不断增高的发展趋势，甚至有的快递物流车月行驶里程能高达3.5万公里。高出勤率的干线重卡需要按时、安全送达，对车辆的无故障时间要求越来越高，甚至将维修保养时间压缩至几小时内，这也是很多车队选择故障率低的进口重卡的原因。但是随着中国重卡产品品质的提高，以及服务网络的优势正在替代进口重卡。实现从卖车向卖服务的转变。
陕汽针对长途物流市场推出护航服务计划——干线保障、线路联动、贴心服务、 护航无忧。1、保驾护航--政策优。整车保修期36个月/不限里程；车身电器件12个月/不限里程，行业最优。2、保驾护航--高效率。核心站点优先保障：优选600家公路干线物流沿线重点保障站点，明确每家站点需要保障的线路，优先保障长途标载物流车辆；服务时效提升：严格控制长途标载物流车辆服务时效，要求所有服务站按照小保养（发动机保养）1小时、大保养（整车保养）2小时、小修（零部件更换）2小时、中修6小时、总成大修24小时、整车大修48小时控制服务时效；服务全过程实时管控：总部实时对服务过程进行管控，疑难故障无法判定或配件缺件情况，由总部统一进行远程技术支持和配件缺件调拨；一站式服务保障：黄金产业链服务全部并网，一站式维修服务，保障维修时效；匹配专业维修检测工具：专用检测和维修设备及工具全部配备，快速检测问题并及时高效修复；专业技术能力持续提升：制定专项技术能力提升计划，提升专业维修技术人员维修技能，确保车辆问题的快速处理；专属配件专项预投：制定专用配件储备模板，不同区域配件专项预投，确保配件的及时供给；线路联动资源互补：通过建立干线保障服务站联盟，实现线路保障服务联动，快速处理故障；超时主动赔付：全媒体中心对服务时效全程进行监控，超时主动进行预警。客户因服务时效超时投诉时，每超时6小时向用户赔偿费用300元，每天最高赔付1200元，督促服务站快速解决问题。3、保驾护航--强支持。专属服务渠道专属政策支持，强力支持护航服务计划高效执行。4、 保驾护航--智能化。保养和故障预提醒：天行健车联网平台持续关注车辆运营状态，车辆维保周期、维保内容主动提醒，车辆故障远程智能诊断，主动提醒、主动报修，提前预警快速解决故障。驾驶行为分析报告：依据客户实际需求，向客户主动推送驾驶行为分析报告，改善驾驶员的驾驶行为，使车辆保持最佳性能和最佳油耗。5、保驾护航--定制化。为客户制定专属服务解决方案A、B、C服务计划，包含车辆保养套餐定制、车辆延保套餐定制、驾驶培训等多项定制服务，提升用户车辆运营效率。
