随着中国人工成本日益增加，维修保养当中的工时费呈现持续上涨趋势，这是很多司机选择维修保养DIY的重要原因。

近期笔者做市场调研时发现，很多司机抱怨车辆出任何一点小毛病都要去厂家指定的4S店或维修站进行维修，花钱是小事，耽误时间是大事。例如车辆在高速公路上由于一个保险丝烧掉，必须停在服务区等待厂家人员来维修，耽误的时间则高达2个小时，这对于很多高端物流客户而言是不可容忍的。反之，如果让客户自行维修，则只需要约10分钟就能完成。因此，很多客户希望厂家在车辆设计时能够做到零部件和油液的通用性，小毛病、小维修保养通过远程视频指导，司机自己使用通用工具（扳手、螺丝刀）就能维修保养，实现DIY（Do It Yourself），省钱省时。

当笔者把这个客户诉求反馈给车企和4S店技术人员时，他们的意见则截然相反：第一，车辆电路系统、软件越来越复杂、智能，专业的人做专业的事，不建议客户自己去维修保养。假设客户自己维修保养时不小心损坏了车辆设备，将会造成更大的纠纷。第二，未来商用车的可靠性会越来越高，厂家也在做可预见性远程服务，能够及时提醒客户到附近的4S店或维修站进行修理，只要客户安排好时间，不会影响正常的运输。笔者猜测应该还有第三个理由：4S店也需要赚钱呀！现在卖车的利润非常低，4S店盈利最重要的途径就是售后服务。

笔者调查发现，很多中低端重卡都是出了三包期之后，全部脱离厂家4S店维修。有的客户在路边小店维修保养，有的客户自己动手。只有一些高端重卡会在4S店或维修站进行维修保养，因为高端重卡都是大车队客户，自身的盈利能力很强，维修保养费用已经提前列支到车队运营的预算当中。在时间安排上，大车队的运营和维修时间可以提前安排固定时间维修保养。“脱保”对于厂家和4S店来讲是一个非常头痛的问题，厂家失去对车辆状况的持续跟踪，一旦发生产品质量纠纷，厂家很难进行责任判定，因此厂家就以此为理由拒绝后续服务、拒绝赔付以及承担相应的责任。笔者认为要从维修保养便利性设计的源头来梳理这个问题。

商用车的维修保养便利性是客户重点关注的指标。相对于乘用车司机，商用车司机通常为专业司机，具备很多日常维修保养的技能，在行车途中出现小问题经常是自行解决。因此很多车辆“脱保”之后，更换机油、油滤、空调滤芯、空气滤芯、雨刮片等都是自己动手解决，维修轮毂则选择路边店，其价格是4S店的60%-70%。但是DIY维修保养存在着一定的安全隐患。通常厂家和4S店为了维护自身利益，在车辆设计时限定了很多约束条件，例如在CAN总线上设置网关，必须使用授权的专用诊断仪，某些部位使用特殊型号的螺栓（必须使用特殊工具才能开启），限定机油的品牌和型号（厂家和润滑油公司合作的指定产品）等等，最终目的就是阻止客户维修保养DIY。

在这场博弈当中客户永远是弱者。4S店卖车不赚钱，只能依靠售后服务来赚钱，因此4S店的维修费用肯定要偏高；现在公路运输行业利润率太低，司机只能通过DIY维修保养来省钱。因此两者之间的矛盾越来越激化，已经走向了恶性循环。笔者近期调研了“途虎养车”的运营模式，网络化经营，技师能力、零部件渠道、服务体系等都有所保障，相同质量的服务其费用比4S店要低，因此受到广大车主的追捧，其规模越来越大，已经抢占了很多4S店的业务。目前最大的问题就是汽车厂家不承认“途虎养车”的维修保养记录，在后期产品质量纠纷当中对客户尤为不利。笔者认为：汽车厂家认不认可不重要，法律上认可才重要。未来商用车行业必然会出现类似“途虎养车”这样规模的服务商，以降低客户的维修保养成本。

随着中国人工成本日益增加，维修保养当中的工时费呈现持续上涨趋势，这是很多司机选择维修保养DIY的重要原因。但工时费上涨会促进很多免维护零部件的发展，例如美国康迈免维护轮端能够达到50万公里维护周期，而普通轮端则要求2万公里维护一次。轮端维护需要拆卸轮毂、清洗轴承上的油脂、再涂抹新油脂、最后装配轮毂，单个轮端维护长达1小时，一辆3轴重卡则需要一天时间。对于很多高端客户而言时间就是金钱，耽误一个出勤日相当于少赚1000元的利润。

综合分析来看，商用车维修保养DIY是未来发展趋势，厂家需要正面面对这种需求。笔者建议：第一，厂家从设计源头就要提升维修便利性并降低维修保养费用，包括连接紧固件的通用性、使用油液的通用性、保养周期、保养便利性、维修工具通用性等；第二，厂家要接受客户维修保养DIY的行为，不能把它作为产品质量纠纷当中的免责条款；第三，厂家要提供可预见性维修保养服务，在客户出现问题时能够视频提供远程技术服务，便于客户自行解决问题。