中国工程机械商贸网 资讯中心 大咖论道 叶京生精品课 | 天使之道
叶京生精品课 | 天使之道
2023-08-14 15:48:22 来源:叶京生

经常听人们说客户是上帝,那么谁才能为上帝提供最好的服务呢?当然是天使!服务是一块试金石,能测试出心灵的纯洁度,自私自利的人永远也做不好服务,拥有天使之心的人才可能服务好客户。因此客户服务也被称为“天使之道”!

不幸的是,很多企业都没有认识到服务的价值。在服务1.0阶段,企业以产品为主,服务为辅,产品是利润中心,服务是成本中心,所以企业会喊出“终身免费服务”的口号,来换取更多的产品销量,只可惜把服务送了出去,却没有换来更多的客户和订单。

如果企业认为服务没有价值,他们的服务怎么可能为客户创造价值?更糟糕的是,企业对服务价值的无视导致很多优秀员工离开,让这个“天使”行业变得鱼龙混杂,不仅影响了企业的发展,也阻碍了服务转型。

服务2.0阶段是服务转型升级,目前很多企业对服务转型的方向感到迷茫。企业由产品运营转变为客户运营,为用户提供增值服务、定制服务、设计服务产品、提供解决方案、改善客户体验,服务与产品共同成为企业的价值中心。

在服务价值的认知上,可以看出一家企业的成熟度。最初企业称其为售后服务,当产品出现问题时,售后服务才会派上用场。这种被动的服务当然是碎片化、高成本,很多时候也是不计代价、免费的。

一些优秀的企业逐渐发现,主动服务可以更好地提升客户满意度,增加客户回头率,还能创造服务收益,赢得更多客户。

进入存量市场之后,不少企业认识到赢得新客户流量已经变得越来越难,而服务能够提升客户体验,增加客户黏度和客户回头率,服务收益还能帮助企业度过市场下行周期的难关,这些企业开始研究客户触点和客户旅程,设计客户体验,通过服务增加客户的黏度。

图1:服务理念认知进阶

一些杰出的企业意识到未来的竞争是争夺优质客户资源的竞争,吸引新客户的成本是留住老客户成本的 5 ~ 25倍。为此,企业的战略开始从产品运营转变为客户运营,因为客户的价值直接决定了企业的价值,而服务成为提升客户价值的重要推手。

如何评估每位客户的价值?如何提升客户的价值?如何增加客户回头率?由于企业围绕着客户资产开展运营,客户逐渐成为企业发展的战略核心,服务也第一次展示出其战略意义。

服务的意义是什么?客户是一些什么人?服务不仅是提供产品或完成维修工作,也是一种生活方式和价值观,是一种人与人之间深层交流和传递价值的过程,是一种社会责任。优质服务也是企业区别于竞争对手,创造差异化客户体验和价值的重要手段。

服务的意义在于满足他人需求,通过帮助他人来表达关心与尊重,实现自我价值,获得满足感和成就感,正像江南春所说:“人生以服务为目的,赚钱顺便。”理解了这句话,才可能做好服务。把客户投诉看作打扰自己的讨厌行为,这种人永远做不好服务;那些在服务中作假、耍滑、糊弄客户的人,觉得服务低人一等的人,怎么可能提供优质服务呢?!

一些企业的管理者很轻易地喊出“终身免费服务”的口号,因为他们的理念仍然停留在“服务就是售后”的初级阶段。从增量市场到存量市场,业绩增长变得更加困难,增长的压力让很多企业普遍感到焦虑,存量市场“内卷”和“躺平”已经成为常态。

很多企业眼里只盯着新客户,却没有发现很多老客户正悄悄流失,这正是他们市场份额持续下滑的原因。对此他们做了什么呢?投入更大的营销费用去吸引新客户。如果一个人失血不断,他首先要做的是找到原因并止血,否则就会面临生命危险。

他们真的了解客户吗?客户为什么会流失?一些客户流失率很高的企业,却依然在用从前的方式做事,送服务、送配件、送保养,这只能让企业失血更多,却无法增加客户的黏度。

很少有哪家企业实施客户忠诚度计划,通过提升客户体验来增加客户黏度,开展行之有效的回头客战略。爱因斯坦说过:“精神错乱的一个再明显不过的表现就是一遍遍地重复相同的事情,却期待有不同的结果。”如果什么也不改变,结果只会更糟。

企业首先需要改变的就是对服务的认知,这正是培训课《天使之道》想要实现的目标。这门课程是在服务理念培训的基础上,提升对服务的认知,从企业发展的战略层面理解服务的价值,理解服务对于客户价值的作用,对企业可持续发展的重大意义。

 

1.培训目的

提升对客户服务的认知,理解服务的价值和意义,特别是回头客战略对提升企业价值的重要性。

 

2.培训对象

制造商、代理商和服务企业的总经理、核心管理人员、后市场总监、客服经理、客户关系管理经理、后市场发展经理等。

 

3.课程收获

通过培训,从不同的维度洞察服务的意义,理解优秀服务人员的价值,重新认识服务和后市场的重要性,有利于企业建立全新的服务战略,取得差异化竞争优势。

 

4.培训课时及方式

线下培训课,共 6 小时,为工程机械、汽车和农机主机厂和经销商量身定制。

 

5.课程大纲

客户到底是一些什么人?

  • 企业与客户之间的关系

  • 客户决定了我们的成功与失败

  • 客户是我们的老板!没有客户,公司就是一座空房子!

服务既是行动又是体验

  • 服务就是采取行动为客户创造价值

  • 价值是为客户节省时间,省钱,帮客户赚更多钱,或者让客户感觉愉悦

  • 如果你认为服务只是排除产品的故障,那么你只会关注平均故障处理时间和服务返工率

  • 如果你了解客户体验对于业务成长的关系,你就会关注每一个客户触点,设计每一段客户旅程,抓住每一次增进客户情感的真实瞬间,让客户交往变得省力、愉悦,努力创造最佳的客户体验。

服务的意义是什么?

  • 服务的意义就是在客户与价值之间建立一座桥梁

  • 如果企业低估了服务的价值,客户流失率必然会上升,企业价值就会缩水

  • 努力帮助客户,把服务变成“一切的产品”和“产品的一切”,提升客户黏度,企业的价值就会提升。

企业为什么要发展后市场?

  • 一年前市场特别好,A企业赚了很多钱,可今年遇到了市场下滑,A企业却倒闭了

  • B企业做得很稳健,虽然市场好的时候赚钱不如A企业多,市场下滑时却能够活下来

  • 你希望自己的公司是A公司还是B公司?

  • 企业经营是长跑,后市场关系到企业发展的健康状况,吸收率是衡量指标

  • 企业必须发展服务后市场,提升后市场吸收率。

回头客战略的价值

  • 增量市场结束,可持续增长变得越来越难,什么是未来业绩增长的发动机?

  • 存量市场的微笑曲线:

    制造和渠道的价值不断缩水,企业必须依靠品牌、口碑、技术和创新才能获得增长

  • 当技术同质化时,唯一靠得住的就是用优质服务和体验留住老客户,创造口碑,提升品牌

  • 你企业的增长是买得增长还是赢得增长?

  • 实施回头客战略,经营好企业的客户资产,使其不断升值

  • 企业必须关注客户回头率、客户流失率、客户净推介值NPS和客户费力指数CES

  • 服务思维模式决定了一家企业的卓越程度

  • 让客户资产增值,最终让企业价值提升,正是服务战略的意义所在。

培训讲师介绍

清华大学本科、硕士,德国工学博士,厦门柚可信息科技联合创始人,曾经在奔驰集团和沃尔沃集团等跨国企业担任高管职务,有20多年制造商、代理商、合资企业、研发中心、创业公司和咨询公司的丰富经验,主要咨询领域是服务后市场、客户服务和配件库存管理,主要培训课程包括:客户运营、客户体验、服务沟通、客户忠诚度、客户运营、配件库存计划、代理商转型和后市场生态圈等,曾经服务过的客户包括:沃尔沃集团、康明斯中国、徐工集团、柳工三一重工中联重科山河智能神钢、潍柴、福田雷沃、卡特山工、欧力胜、英轩重工、千里马集团、日工石油、泰山管理学院等。

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