叶京生：提升服务必须放弃传统的“售后服务” -- 中国工程机械商贸网

经过多年的发展，中国工程机械市场的保有量越来越大，也逐步从增量市场进入存量市场，同时，服务后市场也变得越来越重要，它不仅能够成为企业的另一个盈利点，另一个很大的好处是降低客户流失率，未来的市场格局将是产品泛滥、客户短缺，未来的竞争也将会集中在优质客户的争夺上，谁拥有的优质客户最多，谁将是市场的赢家。

如何才能留住老客户？如何才能创造好口碑，打造好品牌？当然是提升服务！杰出的服务将是产品差异化的重要保证，特别是工程机械行业，客户能不能赚钱与企业的服务支持密切相关，服务连续几天无法排除故障，零件缺货一等就是10天，客户还怎么赚钱？通过优质服务提升客户忠诚度，让老客户不断回头复购，增加钱包份额，并且主动向他们最好的朋友推荐品牌，这正是企业客户群体不断增加、市场不断发展最重要的驱动力。

如何提升服务呢？很多企业把服务称为“售后服务”，即当产品出现故障时，努力在最短的时间内修复，恢复产品的性能。他们把服务部作为一个成本中心，用整机利润养服务，把服务免费送给客户。在今天整机利润不断下滑、设备销售利润不断走低的背景下，企业能够给服务“补贴”的费用越来越少，这也导致服务技师的资源严重不足，服务水平参差不齐，保外服务及时性下降，大量老客户流失。

近些年，很多制造商都开始重视服务，重视后市场，提出了服务提升计划，但是多数企业的服务提升都聚焦在服务及时性方面，围绕着及时修复产品做文章，比如：增加服务网点，招聘服务技师，加大技术培训力度，增加配件库存，管理服务流程，监控服务绩效指标，提升客户满意度，确保修理的时间越短越好。

企业希望通过提高服务能力给客户带来价值，提升服务竞争力。为此，他们设立了很多服务绩效指标，30分钟服务效应率，24小时修复率，返工率，配件现货率，客户满意度等。对此，笔者有不同的观点，希望能从另一个视角来看待服务和后市场。

笔者认为：上述服务提升的措施根本无法真正提升客户忠诚度，这也是为什么这些年客户流失严重，服务越做越累的原因。就像一支足球队只注重被动的防守，把11名队员放在本方禁区里“摆大巴”，他们的防守再顽强也无法赢得世界冠军，还会让足球这项运动失去魅力，因为这会让观众失去看球的兴趣。

服务也是如此。首先，售后服务是一种被动的服务模式，不坏不修，不叫不去，而产品损坏时客户的损失已经产生，影响了客户盈利和满意度。企业以为靠快速修复就能让客户重新恢复信任，甚至提升客户忠诚度，这完全是一厢情愿。这种“补救式”的服务模式，导致客户流失的概率是增加客户粘度概率的3.97倍（数据来源：2016年高德纳研究报告），根本无法提升客户粘度。

销售是让客户对品牌和产品从认知、认同到认购的过程，是从0到1的过程；而售后服务则是从-1到0的过程，及时的售后服务虽然能够尽快平息客户的不满，让他们恢复到心平气和与企业交往的状态，可这充其量只能是一种补救，如果企业还寄希望能够通过售后服务增加客户忠诚度，那就太幼稚了。

很多服务的KPIs根本无法提升客户粘度

想要提升企业的服务水平，就必须跳出售后服务，从心理学方面来分析客户的需求和痛点，想方设法设计和提升客户体验，做到客户还没有想到，我们已经做到，客户刚刚发现，我们已经解决，主动、预防性地满足客户的需求，给客户带来惊喜和价值。服务对象不是机器，而是人，服务人员要提升沟通技巧，关注客户体验，不仅要修好设备，更要帮助客户使用好设备，赚更多的钱。要做到这一点，就必须用好物联网数据及故障预警，提前避免故障的发生。

房地产某知名企业已经成立了“客户行为和心理研究院”，从更深层次洞察和理解客户行为，设计更好的客户体验地图，而我们很多企业却仍然停留在“哪儿坏修那儿”，手里拥有大量的设备物联网数据，却很少有人挖掘数据来提升服务。要增加客户的粘度，就必须让客户感觉愉悦，每次与企业的接触都十分省力、方便，心情舒畅，就像与朋友相处那样，这才是客户回头的基础。

第二，工程机械设备保有量大、施工范围广，制造商和代理商仅仅依靠增加服务网点和技术人员永远无法满足客户需求，况且人力成本上涨迅速，企业根本无法承受。所以，企业必须放弃传统的“售后服务”模式，从预防性保养，设备故障智能预警来避免故障，而不仅仅是聚焦维修能力。要想提高服务及时性，就必须利用好社会服务资源，采用科技手段，远程支持、人工智能和故障诊断，为第一线服务人员赋能，仅仅线性地根据设备保有量来增加代理商服务资源是死路一条。

第三，现在服务模式早已不是现场维修，而是部件更换。因此，配件供应及时性往往决定了服务的及时性。以前，为了提升配件的现货满足率，企业一直在追求“要什么，有什么”，这也造成了制造商、代理商和配件店大量的呆滞和过剩库存，不仅没能提升配件现货率和客户满意度，还严重影响了企业的盈利能力。

未来，企业不仅需要根据需求数据，采用配件预测工具做好库存计划，更精准地库存零配件，更好地满足客户的需求，同时还要利用互联网思维，将企业之间的配件库存数据联网，让客户方便地查找到离他们最近的配件资源，并盘活企业的呆滞和过剩库存。为此，企业需要开放的合作心态和创新的业务模式。