【叶京生】洞察 | 客户服务不是一条单行线 -- 中国工程机械商贸网

在中国，客户服务被很多人看作是一条单行线，无论发生了什么情况，企业必须为客户提供优质的服务，让用户满意，而客户只需要接受这些服务，还有权对服务的质量品头论足。我们听到了太多响亮的服务口号，比如：“客户就是上帝”，“客户永远是对的”，却从来没人反思一下，这样的口号真的合适吗？

客户永远是对的吗？

我在德国工作时，从来没有听到过“客户就是上帝！”的说法，德国人非常不理解，中国人为什么把客户比作上帝？在西方人眼里，上帝是救世主，客户怎么能与上帝相提并论呢？通过调查我发现，“客户就是上帝！”这句话竟然是无神论的中国人发明的，也许是某位培训师想强调客户的重要性，就喊出了这样惊世骇俗的口号。这个口号被很多企业所误解，又被很多客户所利用，成为企业溺爱客户的借口。真正相信上帝的人们永远不会认同这个口号。

客户永远是对的吗？这句口号就更加荒唐了，稍微有理性的人都知道，没有人是永远正确的，更何况是客户。不少客户为了自己的利益，漫天要价，蛮不讲理，没有信誉，不守承诺，这样的情况在中国比比皆是，你怎么解释“客户永远是对的”？没有企业会永远满足客户的各种要求，那只会让企业关门大吉。

在笔者看来，正是这些荒唐的服务口号，导致客户服务工作十分难做，也让一些刁蛮的客户变得有恃无恐。一旦产品出现故障，客户就像中了彩票一样找企业索赔，要求各种各样的补偿，不答应就会去企业闹事、堵门。我在某世界500强企业负责客户服务时，还遇到客户自己把设备烧毁了，却找企业索赔的荒唐事情！会哭的孩子有奶吃，企业也喜欢破财免灾，息事宁人，免得影响企业的品牌，久而久之，客户就更觉得自己总是有理，永远是对的了。

客户服务是一条双行线

在现实生活里，没有人永远是甲方（客户），也没有人永远是乙方（企业），人的角色不断地发生转换。在工作中我们代表着企业，常常扮演着乙方的角色，提供产品和服务。可在日常生活中我们又是甲方，花钱购买别人的产品和服务。但无论是甲方还是乙方，人们都必须遵守规则，履行自己的责任和义务。这是一个“给与和索取”的游戏，只是很多人习惯忘记还需要遵守的规则。

客户与企业的交往是一条双行线，一边是客户，另一边是企业。客户花钱购买和使用产品和服务，企业提供产品和服务；在此过程中，企业努力提供杰出的产品体验和服务体验，满足客户的需求，让客户喜欢。同时，客户也需要履行他们的责任和义务，为自己所购买的产品和服务支付费用。

客户要为自己购买的产品和服务支付费用

不幸的是，不少客户在获得产品和服务之后，却不愿付钱。“因为我是上帝，所以我想干什么就干什么”，他们觉得企业要“求”他们做生意，所以自己处于需求链的高端，加上很多企业确实跑来“求”他们购买自己的产品，为此还赠送配件、赠送服务、延长保修、抽取大奖、甚至承诺终身免费服务，来换取客户的订单，更加深了客户这种高高在上的优越感。

这种优越感让很多客户忘记履行自己的义务，比如：按时还款、定期保养，使用合格的零配件和油品等，不少客户对企业提供的各种服务从不支付费用，似乎别人服务天生就该免费。我就遇到过这样的客户，他们不按时保养设备，使用便宜、劣质的油品和滤芯，造成设备故障之后，却以此为由拒绝支付设备的尾款。如果客户不能履行自己的责任和义务，企业与客户之间的合作就无法继续。

企业敢过滤那些不好的客户吗？

家有家规，国有国法，没有规矩，不成方圆。可惜，有些客户以为：“我是上帝，就有权不遵守规则。”对不起，在我看来，不履行自己责任和义务的客户，就没有资格成为企业客户！企业应该选择客户，坚决地把这些人过滤掉。可惜，很多企业不敢这么做，因为他们实力不够，没有能力选择客户，只能靠各种更优惠的条件，吸引客户选择自己。

我看到一个故事：王姐的母亲病了，朋友介绍了一位保姆陈阿姨前来帮忙。陈阿姨非常勤快，饭做得也好，王姐很喜欢，就想帮陈阿姨介绍更多的工作。可陈阿姨却似乎很犹豫，她告诉王姐：“我不去穷人家做，因为他们总是找各种理由扣我的工资；我也不去老人家做，他们总是嫌我工资高，浪费水，浪费电。我有自己的客户群，我会选择客户。”

陈阿姨的话让在职场上打拼多年的王姐感慨良多，连保姆这个职业都知道要选择客户，很多企业却在盲目地照单全收，不少人觉得，现在找到客户已经很困难了，企业的销售指标这么高，如果选择客户还怎么完成任务？从来都是客户选择我们……结果可想而知。很多企业不明白一个道理：不是每个客户都能给企业带来效益，2020年挖掘机行业又创了历史新高，很多代理商都超额完成了销售目标，可却没有赚到钱，难道这就是我们期望的结果？！

麦肯锡咨询公司（McKinsey & Co.）进行的一项跨行业调查显示，在B2B公司中，最优质的两成客户贡献了总利润的150%至300%，中间的七成客户达到盈亏平衡，而最差的一成客户则会耗掉企业营收的30%至40%。

瑞典一家企业的CEO做了一项调研，发现仅有40%的客户为企业创造了利润，贡献利润的250%，最赢利5%的客户贡献了企业150%的利润，最后10%的客户竟造成了120%的利润亏损，购买量最大的三个客户，竟有两个是最不赢利的客户！显然，企业需要选择客户，假如不接最后10%客户的订单，公司反而赢利更多。盲目吸纳客户就可能掉进亏损的陷阱，这一著名的调查结果被收录在哈佛商学院案例库里。