最近,百度副总裁璩静在抖音上发布数条短视频,发表了一些缺乏人情味、不尊重员工的言论,说什么“员工闹分手提离职我秒批”,“和员工只是雇佣关系,没有义务去了解员工个人情况”,“干公关你就别想休周末”等,她的言论冷冰冰的,却反映出很多中国企业在竞争压力下的真实状况。
在很多企业的文化中,员工就是一颗螺丝钉,一个数字,企业付钱雇你就是要你拿出结果,否则就走人。这是典型的狼性文化,这样的企业在当今社会中越来越普遍,还倍受推崇,似乎缺少狼性文化的企业就无法生存。
一些工程机械企业把销售大区称为“战区”,大区经理被称为“战区司令”,商业已经演变成一场“商战”,挖墙脚、安插眼线,策反人员,没有底线地拿下订单,否则就得走人。员工每天加班,周末也不能休息,人们只关注短期绩效,没人会在意长远规划,因为你可能都坚持不到那个时候。
中国已经进入服务经济时代,服务业的比重已超过50%。从增量市场进入存量市场,企业必须关注客户忠诚度,增加推荐者,减少贬损者,因为更高的客户忠诚度产生了更多回头客、钱包份额和口碑推荐,带来更高的利润,而更高的利润让公司可以投入更多资金赢得忠诚客户,实现良性循环。
但是,这一切的基础是员工的忠诚度和敬业度,没有敬业、忠诚的员工,就不可能有满意、忠诚的客户。员工不仅是雇员,更是一个独立的个体,有家庭、情感和生活,需要被当作完整的人来对待,而不是机器上的一个齿轮。可是狼性文化的企业缺少温度,缺少人文关怀,导致人人自危,压力山大,破坏了产生员工和客户忠诚度的土壤,不利于吸引和留住优秀人才,缺乏人情味的企业,也许能够带来短期绩效,却难以走得更远。
在中国,为什么很少见到百年老店?谁愿意与只认利益的“狼”打交道呢?中国人喜欢说“客户是上帝”,那么服务就是天使的“成人之美”,没有温度怎么行呢?多一点儿人情味,企业就能培育出更多的天使,就能给员工多一分归属感,才能创造更多感动客户的时刻,这种温度传导到客户那里,就能转换成更多的回头客。
服务经济的核心是人,服务是一场以心换心的游戏,狼性文化还是带有温度的人情味?也许我们都做错了。