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洞察 | 未来的服务必定是混合模式
2022-06-27 来源:杰克的下午茶

说到服务我们就会联想到人,人是服务活动的主体,遇到问题时客户都会给厂家打电话,经验丰富的维修工程师就会赶赴现场,排除设备的故障。

由于人的原因,服务与低效率和高成本联系在一起,非标准的服务很难做到自动化,仅路途就费时费力。当今社会已经从制造经济进入了服务经济,如何解决服务效率低、成本高的问题,是摆在企业面前的一大挑战。

笔者认为,未来服务模式必将发生巨变,混合型服务模式将成为主导力量。

从事售后服务的人越来越少

从传统上讲,中国人重营销、轻服务,认为服务是伺候人,在很多公司里,服务人员的收入和地位远低于销售人员,家长们也都不愿意自己孩子从事服务工作。

为了增加设备的销量,很多国产品牌十多年前就喊出了“终身免费服务”的口号,从事免费工作的人很难感受到服务的价值,导致很多服务技师改行做销售,大学毕业生也不愿意从事服务工作。

派技术人员去现场免费服务的模式已经走入一条死胡同,将来谁来从事服务工作?

机器人降低了客户满意度

人工智能和机器学习似乎是服务人员不足问题的解决办法。最近几年,越来越多的企业用聊天机器人替代呼叫中心的人工座席,机器人没有情绪波动,一天24小时值班,不需要休息,成本更低。

但是,机器人只能解决标准的服务问题,对一些复杂的故障,机器人没有解决方案,必要时的真人介入就显得十分必要,否则就无法形成闭环,保证客户满意度。

2020年5月我乘坐国航遇到问题时,向国航客服投诉,得到的是机器人不断重复地推送法律条款,让我感觉他们只是在冷漠地推卸责任(参见《国航,你真的什么都没有做错吗?》一文),于是我选择不再乘坐国航。

机器人缺少同理心常常让用户感觉很受伤。我们遇到过很多呼叫中心的“死循环”,电话转来转去问题仍无法解决,此时就需要有良好同理心的员工出面,否则客户就可能流失。

许多客户调查显示:机器人客服已经成为客户流失的重要原因之一(2021 Customer Expectations Report, Gladly),客户仍然喜欢真人的帮助。由此看来,机器人并非服务资源矛盾的终极解决办法。

混合模式是解决问题的钥匙

表面看来,杰出的客户服务就需要有经验的技师,保证服务及时性就需要投入更多人力,在人工成本快速上涨的今天,好服务与高成本的矛盾似乎无法调和,这成了一个悖论,让很多企业一筹莫展。

混合服务模式是解决这一矛盾的钥匙,80%的问题通过物联网IoT、机器人、人工智能AI、标准修理包和自助服务解决,机器学习让机器人的技能越来越强,能处理的问题更多,20%的问题必须人工介入,依靠技术专家提供支持。

未来,所有售后服务问题都派工程师去现场,将变得无法实现,既没有那么多人,客户也承担不起那么高的费用。未来最昂贵的不是产品,而是人工,虽然现在很多企业还在坚持免费服务,他们很快就会意识到,这种做法是在放弃最有价值的“客户粘结剂”,对企业长远发展没有任何益处。

未来,企业会为关键设备和重要客户配备即时通讯眼镜(下图),客户戴上眼镜就可以通过手机App联系客服专家,专家通过眼镜上的摄像头进行指导,就如同亲临其境。

(图片来自北京伊菲科信息科技有限公司远程支持整体解决方案)

系统能够通过设备上的传感器率先发现故障,自动提醒用户停机,并完成智能故障诊断。然后通过重新下载并更新软件,解决系统故障;更换某个零件或电子板,排除硬件故障。只要系统能提供简单的解决方案,就不需要服务技师亲临现场,用无人机把配件送到工地,客户就可以在视频协助指导下完成更换。

只有在特殊情况下,维修服务人员才会去客户现场,那将是非常昂贵和奢侈的解决方案,未来选择现场服务的比率将会低于5%。

混合模式最大限度地减小了服务对人的依赖,降低了成本,同时人工智能技术的应用确保了服务的成功率,保证了及时性,第一时间解决问题。

用人工智能自动诊断故障原因,匹配解决方案,并将故障处理方案以增强现实AR的手段呈现在客户的眼镜上,帮助非专业的人员解决专业的问题,为客户赋能,用技术改变世界。

混合服务模式完美解决了服务及时性和高成本之间的矛盾,提升了客户体验,帮助企业建立良好的口碑,提升竞争优势。

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