“解决故障只是个基础工作。”

对于服务，服务工程师金珂有着自己的理解。

服务工程师金珂

“服务岗位的职责绝不仅是为用户解决故障。”在金珂看来，服务工程师始终需要放在心上的，是解决故障之后，如何站在客户的角度考虑问题。

如何做到这一点呢？

长达十一年的服务生涯中，金珂的诀窍就是把服务做到前面，把客户的事当成自己的事。

精益求精

熟知产品性能，节省排故时间

提前做好服务事项的准备工作，这对服务工程师来说需要丰富的经验。

2020年5月，客户宏达建工忽然打电话报备说车载泵泵送压力不足，出料口无法正常出料，如果不及时处理，不仅会影响工期，泵送压力不稳定的的输送管，还可能造成安全事故。

调试车载泵，彻底排除安全隐患

接到电话后，金珂第一时间联系客户操作手，经过短暂沟通，确定故障原因是低压阀出现故障。

金珂迅速指导操作手将设备工作模式更换高压泵送，最后顺利解决了问题，设备恢复正常工作。同时，他驱车赶往工地，在设备换料间隙紧急抢修设备低压阀，彻底排除安全隐患。

既为客户成功避免了一起工程事故、减少了经济损失，同时又一次擦亮了武汉中湘和的服务金字招牌。这一切的背后都源于金珂长期处在一线，对设备性能以及客户操作习惯的了然于心。

利用空余时间，集中给客户操作手技能培训

在完成了此次车载泵排故后，金珂休息片刻便又投入到搅拌站巡检上。不仅不耽误客户工期，客户站点的设备，还全部检修一遍，整个过程行云流水，一点不拖沓。

就服务工作怎样才能最能体现服务价值，金珂认为：

发现问题，解决问题，持续发现问题，解决问题，精益求精，就是一种很好的诠释。

边检修设备，边给客户讲解故障原因

积极主动

服务一直在路上

金珂说，服务工程师的能力要求基本是一致的，无非是良好的沟通能力和基本的解决故障能力。但真正区分服务工程师业务能力高下的，是把客户放在心里的责任心，以及言出必行的信用度。

总而言之，你不能答应了帮客户八点检修，却直到十点才慢吞吞开始，甚至干脆爽约。

根据规定，服务办事处负责区域内所有的三一设备，驻点服务工程师都要熟悉设备的详细情况，并对购买一年以内的设备，做到每个月主动上门检修一遍。

一直陪伴的金珂“老伙计”偶尔也会罢工

仙桃办事处，整个区域内的设备多达620多台，承担仙桃、天门、潜江、洪湖、监利等区域砼泵设备服务工作。作为服务主任的金珂，每个月都会按照检修计划，带领团队成员将所有设备都检查一遍，排除设备的安全隐患。

广阔的服务范围，在客户站点间的长期穿梭，单日上百公里的辗转，使得金珂的月均服务里程在3000-4000公里，最高甚至能达到8000多公里。

夏日送清凉，服务万里行

走访客户，服务正当时

炎炎夏日，服务正当时

去年春季巡检中，金珂通过对所属区域内全部设备的清查，发现一台上了年份的37米泵车三臂出现细微裂缝，他便主动为客户进行了处理，将潜在的危险扼杀在摇篮里。

金珂通过主动排查隐患、积极拜访客户，与客户之间建立起了深厚的友谊。他所负责区域的服务局面也得到很大改观，同时也促使了该区域三一设备的市场占有率不断提升。

2011年4月，武汉中湘和在宜昌举办展会时，一V类客户意外购买了4台三一泵车。在庆贺宴上，该客户道出了其中的原委，原来是机缘巧合之下，金珂与客户一股东住在一个房间。一心想着客户设备维护的金珂，夜晚睡觉时说的梦话也是在关心客户设备使用情况，这样尽忠职守的诚意让客户深为感动。

三一新一代S系列62米泵车

“有这样优秀的服务工程师，始终把我们的设备放在心里，时刻关心着我们的使用情况，我们还有什么理由不放心呢”客户赞扬道。

日有所思夜有所梦，正是这份纯真，打开了客户的心门，选择了三一设备。自此以后，这一客户便成为了三一的忠实客户，仅近几年就购买了好几台大型泵车。

换位思考

做好“一站式”服务的践行者

身为一名服务工程师，我们不光要做好设备的检修，更要站在客户的角度思考，帮助客户买到最适合的产品。

新车深夜试机，驻守工地全程保驾护航

金珂笑着说：“客户购买设备是要盈利的，必须体谅客户的心情，为客户提供最佳使用方案，甚至设备订购方案。”

交付客户的三一56米泵车

他还分享到，在混凝土浇筑过程中，最怕遇到的问题就是搅拌站出现故障而导致停机，因为一旦出现问题，搅拌车、泵车、工地施工方都只能停工等待搅拌站恢复生产。所以，要保证混凝土的正常供应不掉链子，日常对搅拌站常见故障的处理，服务工程师必须要做到心中有数，降低设备的故障率，以及缩小维修时间。

搅拌站维修

台上一分钟，台下十年功。依托服务管理系统，金珂从设备的基本情况、运行工况、机体性能、方量等几大方面对客户设备数据进行归集。在此基础上，他通过加强与客户的车队长、驾驶员、操作手等直接接触设备人员沟通，利用丰富的工作经验，对内外部各类数据资源充分挖掘，归集形成磨损信息、储备信息、警戒信息等多个维度，对设备进行“全息画像”，为客户“一户一策”配件计划精准实施提供保障。

表现优异，金珂个人与团队获公司表彰

遵循“一站式”服务的理念，为客户提供更优质的服务，让客户感受到如沐春风的服务，金珂相信用心付出终有回报。

为表感激，客户赠送锦旗表达谢意

日复一日，年复一年，在这平淡的日子里，正是许许多多像金珂这样服务工程师，重复地做着一件件看似平常却又不平凡的事情，才成就了三一的金字服务招牌。

用偏执的态度

将服务做到无以复加

这是三一服务的座右铭

也是三一服务工程师的共同追求