第105期

-2017.06.13-

小松服务的老兵新传

——小松(中国)投资有限公司产品支援本部本部长 张四国

出品:中国工程机械商贸网
撰文:王磊

1987年5月2日,当时年方27岁的张四国先生走进小松叉车北京办事处时,他或许没有想到此后三十年间他会同这家日本最著名的装备制造企业保持着难以割舍的缘分。小松叉车是最早在华设立办事处的,也就是说他也是外资品牌叉车在华第一人。凭借对小松“质量与诚信”的深入理解,27年后转战建机市场,张四国先生带领小松售后服务团队以迅速、准确、专业的服务为用户创造最大价值。

小松叉车于上世纪八十年代在北京设立联络代表处,以翻译的身份于1987年加入小松叉车起,张四国先生正式进入了小松大家庭。他是小松最具资历的中方员工之一,在小松叉车的那些年,张四国先生见证了中国叉车市场的变迁,同时也参与小松在华事业的快速发展。中国叉车市场的特殊性导致小松决定在中国市场终止叉车事业的独立运营。2010年7月,小松叉车正式被合并到小松(中国)投资有限公司,2014年4月,张四国先生进入PS本部担任本部长。

张四国先生坦诚进入建机负责PS(产品支援),对他来说是巨大的挑战,但实际证明丰富的经验使得他在应对售后市场时得心应手。27年小松叉车的工作经历让他坚信自己总结出的经验,“第一台设备是营业销售的,后面的设备是服务销售的”这个观点已经过时,现在的用户需要的不仅仅是产品,而是综合解决方案。因此,从第一台设备的销售开始,就是营业和服务共同努力的结果。

这个观点同小松“将用户作为事业合作伙伴”的观念一脉相承,小松始终站在客户的立场考虑问题。
  通过持续的改善活动,小松力争使客户“产品生命周期总成本最小化”。

在中国工程机械市场,厂家的服务观念最终要通过代理店来落地,而完善的代理店体制正是小松在中国市场成功的关键。从2011年开始的行业下行周期,尽管小松代理店保持了稳定,但大环境的低迷仍然使得代理店的运营出现了收缩。为了解决这一问题,小松以业界领先的ICT业务支持系统(KOMTRAX、KOPEN、KOFACS),提高代理店服务管理水平,降低服务成本,由代理店被动地等待用户变为代理店主动寻找用户的服务模式。

对用户的回馈同样体现在对于零件价格的调整上,建机市场连续的低迷也折射出客户工程难接,而降低客户车辆使用成本势在必行,从2016年下半年开始,小松分阶段对发动机大修零件、主泵主阀大修零件以及总成件等的价格进行了战略调整,与客户同舟共济,事实证明伴随着行业回暖的东风,这一举措无疑是为小松后市场的经营带来了强有力的动力。

因故障导致的设备停工对于工程机械产品来说是大忌,为了尽可能减少修理周期对于用户施工的影响,在贴近客户工地的代理店分公司完善其修理车间,通过提供周转用发动机以缩短客户修理时间。 同时小松也一直在努力开发多品种的再制造零部件,为用户提供更低成本的维修选择。在张四国先生看来,这些都是小松在后市场领域为用户带来的实实在在的支持。

张四国先生介绍道,小松的服务要实现“少故障、快修理、高品质、低价格”。这需要服务的一致性,培训在其中发挥了重要作用。在小松技术发展中心、山东交通学院和代理店三层培训体系的配合下,能够通过服务人员将小松服务理念贯彻到服务一线。同山东交通学院的合作已经成为工程机械校企合作的典范,十年间,山东交通学院为小松培养了2100余名后市场人才,这批人中职位最高的已经做到代理店总经理。

应对时代的变化,小松也在后市场领域强化对于信息化手段的应用。在张四国先生看来,对于信息化的应用不仅是顺应用户年轻化的趋势,同时简化了客户与小松的交流流程、提高了工作效率。小松一些代理店的经验证明,部分用户通过“我的小松”手机APP等信息化手段与小松预约车辆保养、预约维修,甚至可以购买小松零件,这更加印证了在工程机械领域应用信息化的必要性。

这几年专注服务让张四国先生进一步习惯站在用户立场上思考问题。

三十年来,小松对于张四国先生类似的改变还有很多。而他也正用实际行动将小松同用户更紧密地联系在一起。可以说,这位“老兵”正在服务战场为小松书写着新的篇章。

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