“您那边有些听不清楚?”“抱歉,我这边正在出车抢修的路上。”这次的采访也是一波三折,在跟成都培胜服务站站长文军联系的时候,他两次都奔赴在一线抢修的路上。
为了不耽误客户的宝贵时间,成都培胜服务站总是会第一时间响应救援需求,并派出最熟练的维修人员奔赴一线,谁也不曾例外。
第一时间迎难而上
救援抢争先,金牌“三剑客”
有问题,第一时间去解决,是很多服务站的不二法则,而文军在聊到如何更有效解决问题时,分享到:“一是要保证时效性,让问题快速有效解决,不影响正常跑车,二是尽量一次性解决,避免再出现此类问题。”治标更治本,更快速有效的帮助客户完成问题认知、解决及预防,这一方面既要求团队有强大的凝聚力和执行力,另一方面也对维修师傅的技术能力和维修经验有着更高要求。
(金牌三剑客:中-汪培,左-杨丰,右-文军)
而这对于一个合作超过十年,相互成就的团队来说,丝毫不是问题!文军也特别感谢他的两位伙伴——汪培以及杨丰,他们也被誉为成都培胜服务站的金牌“三剑客”。从2010年开始,一起从事汽修,从2016年开始专职汉马科技品牌车辆维修,期间三人也因为一些问题产生过分歧,却凭借着对彼此的信赖,如今依然一起相处共事,用文军的话来讲:“彼此是合作的同事,是朋友,却更像兄弟。再大的难,只要三个人一起扛,就不是事儿!”
( 成都培胜汽车销售服务有限公司 汪培 )
在这里,文军也特别感谢了他的好大哥汪培,“培胜公司是汪大哥一手辛苦干起来的,没有他也就没有培胜的今天,也就没有我们的今天。”而正是这样的彼此信赖、相互认可,才成就了他们这样和睦积极的大家庭!
做客户可信赖的朋友
事无巨细,服务无大小
服务无大小,业务更精进,文军也提到了一个他印象十分深刻的服务案例。前几年,有一次客户报修,空调电路有些问题,运行起来有困难,文军和同事立刻前往现场。“当时我做维修,主要负责机械维修,电路这方面接触还比较少,因此同步组织电工到达现场,一开始也是有些一筹莫展,在公司的技术支持和自己的摸索下,最终找出了问题所在,并及时解决了问题。”而正是这种钻研和摸索劲儿,也让文军和他的同事,在业务上不断精进,对疑难杂症也更加熟悉和掌握。
如今,互联网及移动沟通工具的普及,也让文军与客户沟通时,更加便利起来。“几乎所有的客户都在我们的好友名录里,通过手机聊天工具的辅助,就可以更好提高效率。简单的问题,一个视频电话,便可以‘在线问诊’,指导解决;复杂问题,需要线下救援的,也可以提前完成在线问询、查看问题部位,并根据客户反馈的‘病因’,带上相应的配件和工具,直抵现场,快速解决。”事无巨细,正是用心服务的承诺和一件件小事的积累,也让成都培胜服务站的全体人员成为了客户可信赖的朋友!
专业是他们的始终追求
学无止境,适应市场
靠手艺吃饭,一点也不为过,作为一名从事汽修行业十多年的老师傅,文军聊到产品及服务培训时,热忱之心依然不减。“产品出新,去年参加培训讲国六比较多,今年新能源多一些,因为我们这边也是做整车维修比较多,这也要求我们对车辆的整体参数了解及原理掌握,都要比一般人更专业。”而汉马科技在培训支持上,文军也表示非常到位,特别是在新能源产品这块儿:区别于其他车商外包服务,汉马科技乐于倾囊相授服务站人员,帮助他们掌握核心的新能源产品维修技能,更好的应对未来新能源化趋势。
“今年公司组织的线下培训,光我就参与了4次,还有其他同事那就更多了,线上培训的那种,更是日常性的,培训场次多,讲解内容全面,不光是技术说明,关于三包售后服务、流程工具使用等,都有深度讲解。”沟通工具的便利化,不仅方便了与客户间交流,在技术支持上,也让成都培胜服务站与汉马科技间产生了更紧密的联系。小组式的问题群,一对一的直接沟通, 相关技术人员在“三剑客”带领下,联合汉马科技总部工程师,如今,很多技术问题,一起去探讨,就不再是难点。
以专业服务铸造口碑,以真诚与客户成为朋友。迎难而上,热忱服务之心不变,成都培胜服务站的他们与汉马科技相互成就,服务站的他们就是汉马科技的强大后援,更是一线客户在行车路上的守护神!