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纸短情长 ——一封感谢信背后的售后故事
2022-01-17 来源:企业家日报

中国兵器工业集团北重集团北方股份收到一封辗转千里来自西藏巨龙铜业有限公司的感谢信和一面锦旗,对公司客户服务中心的售后保障团队表示感谢。这样的感谢信,只是多年来北方股份售后服务团队获得赞许与感谢的其中一个事例。

2020年9月,北方股份公司受委托对西藏巨龙铜业停用一年多的30台TR100自卸矿车进行维修恢复。接到任务后,公司客户服务中心迅速响应、立即行动,组成10人维修团队赶赴现场,对TR100自卸矿用车进行现场评估,制定维修恢复计划,同时与业主及承包方沟通,全力协调,最终保质保量比原计划节点提前半个多月完成任务,为矿山生产提供有力保障。

此次维修团队负责人张瑞清跟笔者说道:“西藏巨龙项目最高海拔近5700米,对服务人员的身体和意志都是极大的考验,但我们的服务团队表现优异,克服海拔高的极端困难,保证了现场矿车的正常出勤率,赢得了矿方的赞誉。”

“缺氧气不缺勇气,海拔高干劲更高”是每名队员的真实写照。“不畏艰苦,甘于奉献”这是客户对服务保障人员的评价。保障如何,矿车运行如何,客户最有发言权。

北方股份客户服务中心经理赵新春说:“北方股份针对客户遇到的任何问题,紧密结合行业及用户的实际情况,能够做到24小时回复,48小时到场,72小时解决,我们很多职工长期活跃在矿区服务保障一线岗位上,得到了用户的高度认可。”

据了解,这支被客户亲切称为“守护神”的售后保障队,2020年完成在质保期内的国内外59个用户、253台车的售后服务保障,平均车辆完好率达97.5%。刚性车保修车辆总价值6.69亿元,办理售后索赔538.3万元,索赔件旧件返回率为96.2%,为29个用户860名学员进行5种车型的技术支持培训。不仅如此,对于海外用户,现场服务人员克服疫情困难,有效地保证了现场服务的质量和车辆的出勤率,创历年再制造中心部件和整车大修完成工作量的最高纪录。

一次次有力的保障,一页页薄薄的感谢信,一面面小小的锦旗,诠释了售后服务团队“贤妻良母式服务、永久超值化支持”永远与客户在一起的服务理念,虽然很多职工我们不知道他们的名字,但他们的故事还在继续……

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内蒙古北方重型汽车股份有限公司(北方股份)是我国专业从事非公路矿用车及其零部件研发、生产和销售的企业,公司于1988年由中外合资组建成立,现为中国兵器工业集团旗下A股上市公司。北方股份拥有我国矿用车领域唯一的国家级工程研究中心,是中国工程机械工业协会工程运输机械分会和中国汽车工程学会矿用车分会理事长单位,是矿用车国家标准牵头编制单位,是我国首批54家制造业单项冠军示范企业,2019年工业强基工程承制单位,2013-2020年连续8年入选“全球工程机械制造商50强”。北方股份具备年产1000台矿用车生产能力。拥有TR系列载重25—91吨机械传动矿用车(含矿用洒水车)、NTE系列载重110—400吨电动轮矿用车。目前北方股份矿用车占据国内80%以上市场份额,国外市场拓至全球65个国家和地区,累计总销量名列全国第一,位居世界第三,2020年成功进入澳洲和欧洲两大矿业高端市场。北方股份系列化产品广泛应用于冶金、煤炭、有色、化工、建材、水电、交通基建七大矿业领域,遍布于国内外数百个大型露天矿山,特别是在长江三峡工程、黄河小浪底水电工程、金沙江溪洛渡水电工程等国家级建设项目及国家能源集团、华能集团、中铁建集团、中广核集团、中水电集团、鞍钢集团、海螺集团、华润集团、西藏巨龙集团旗下各大矿山开发中发挥了重要作用。北方股份坚持走矿用车专业化发展道路,秉承“借力、借智、借势”“共生、共享、共赢”的发展理念,以“互联网+”为纽带推进数字化转型升级,致力于研制全球性价比最优矿用车,坚持为用户提供智能化、定制化的产品和服务,通过建有遍布全国、辐射全球的完善服务网络体系,提供矿山运输系统解决方案,实现产品全生命周期运行成本最低和客户价值最大化。近几年,北方股份尤其在智能产品、智能制造和智慧矿山方面走在行业最前沿。2019年北方股份自主研制的载重110吨的无人驾驶电动轮矿用车NTE120AT顺利下线,标志着我国成为世界第三个进入无人驾驶矿车研究领域的国家。2020年由北方股份公司与北京理工大学联合研制的我国矿车的首个智能化中央控制系统成功运行,实现了对整车所有运行情况的远程监控服务,北方股份成为目前国内矿车领域最早推出智能化系统平台的企业,并且完全拥有自主知识产权。同时行业首创的矿车远程健康诊断服务平台正式上线,帮助北方股份实现车辆运营管理的数字化、动态化、远程化控制,实现车辆的安全、油耗、维保等全方位管理。在智能制造方面,北方股份拥有产能达到世界第三的矿车生产车间,拥有机械轮矿车车厢、电动轮矿车前桥、后桥、车厢四个智能机器人焊接生产线、盘制动无人组装生产线,正在加快电动轮车架智能机器人焊接生产线等柔性智造生产线的实施。在智慧矿山建设方面,北方股份是我国无人驾驶矿车和智慧矿山建设国标制定的牵头单位,是目前为止国内唯一实现无人驾驶矿车在矿山批量应用的矿车制造企业,已经在包钢、海螺集团、国电投蒙东能源集团等矿山实现批量应用。截止到目前,北方股份起草国家标准16项,完成国家级、省部级重点新产品项目31项,获得省部级科技进步一等奖5项,获得国家专利授权170项。公司技术处于国内领先、国际先进水平,多项产品填补国内空白,从根本上扭转了我国矿用车长期依赖进口的局面。在未来,北方股份将继续秉承“借力、借智、借势”、“共生、共享、共赢”的发展模式,致力于为用户提供全生命周期运行成本最低的矿车和矿山运输系统解决方案,全面实现“高端化、智能化、绿色化、国际化”高质量发展,全力打造国际一流矿用车企业。
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