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服务大师|热烈而执着,冷静而深情
2021-11-22 中国工程机械商贸网

有这么一群人,他们没有豪言壮语,没有丰功伟绩。但一直坚守岗位,默默耕耘。无论何时,无论何地,无论何事,他们始终秉承“全力以赴”的服务理念,为客户提供从售前、售中到售后的无忧服务。他们就是来自全国各地山工机械经销商的每一位服务人员。

今天的“服务大师”,为您介绍来自湖南程化工程机械有限公司的服务经理——曾铸。

对待知识,热烈而执着

大学期间学习机械设计的曾铸,2011年毕业之后阴差阳错进入工程机械行业的服务领域。虽然与自己所学专业并不对口,但他对当时工作所涉及的电路和液压方面技术十分感兴趣,埋头一干就是七年。

也就是在这七年,曾铸在电路和液压知识方面打下了扎实的基础。不过由于当时主要负责帮助客户排查故障,所以很少有机会能亲自参与到维修工作。

纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。学了一肚子技术知识,却没有亲自动手实践的机会,这对于爱动手的曾铸来说无疑是种煎熬。

因此2018年,曾铸选择加入山工机械经销商——湖南程化工程机械有限公司(以下简称“湖南程化”)的服务团队,正式成为一名一线服务人员。

与体面的办公室工作相比,一线的工作环境肯定大不如前。无论严寒还是酷暑,只要客户有需要,都必须第一时间赶到现场解决问题。

在许多个一身污渍仍在加班的深夜,曾铸也曾想过放弃。但是有一种成就感,帮助他一直坚持了下来,那就是利用自己的专业知识,亲手帮助客户解决问题。

当一台故障设备在经过自己的不懈努力,再次正常启动,仿佛能感受到设备的一种“呼应”。而这种呼应,是之前在办公室从来都无法感受到的。

除此之外,在实践中不断积累知识的“快感”,让曾铸的坚持也更有动力。一方面之前积累的理论知识终于在这里得到了实践,另一方面实践中也在不断积累新的经验。许多从前理论无法解释的问题,在一线工作中,经验给出了更好的答案。当多次遇到同样的问题时,曾铸会利用自己的知识和经验,尝试不同的方法,寻求最佳的解决方案。

也正是这种乐于学,勤于思,敏于行的品质,成为曾铸飞速成长最好的养料。

对待工作,冷静而深情

曾铸深知服务工作的困难和挑战无处不在、无时不在。只有胸中“有思路”,手中“有办法”,才能不断提高自身素质和工作能力,不断提升服务质量和水平。

在加入湖南程化之后,曾铸也逐渐发现服务其实远不止维修这么简单。因为山工机械始终秉承着“全力以赴”的服务理念,以“响应力”、“养护力”、“可靠力”、“专业力”以及“保障力”入手,为客户提供全方位的无忧服务。这无疑对经销商和服务人员都提出了更高的要求。

2019年,为了给客户提供进一步的售后服务保障,帮助客户创造更大的价值,湖南程化在区域内率先推行装载机三年/6000小时的质保政策。也是在这一年,某客户购买了一台SEM660D装载机,成为第一批享受三年/6000小时质保政策的客户。

今年7月份,该客户的这台设备出现液压系统以及前桥轮边故障,面临停机无法生产的境况。在接到客户报修后,服务团队第一时间赶往客户现场对设备进行全面检查并迅速判断出故障发生的原因。在与客户沟通好维修方案后,顶着37度的高温在封闭的厂房内开始维修。

这台设备因转斗油缸拉伤导致整个液压系统受到污染,在更换完故障件之后需要对整个液压系统(泵、阀、液压油管)进行清洗,服务团队加班到凌晨1点才回去休息。为了保证设备及时修复,第二天一早6点又赶到现场继续维修。工作服汗湿了一次又一次,脸上、手臂上汗水直流也顾不上擦。

通过他们的不懈努力,在48小时内为客户解决了所有故障。试机正常后,服务团队依旧留在客户现场进行维修后的跟踪,直至设备使用两小时没有出现问题才放心离开现场。

说不辛苦,那是假的。对于一线服务人员而言,服务工作肯定是真苦、真累、真难。

但对于曾铸而言,帮助客户解决问题并获得认可的那一刻,真美、真好、真快乐。

今年的山工机械“智服务 赢未来”研讨会上,曾铸以卓越的工作表现在首届国内经销商优秀事迹评选活动中脱颖而出。对于所获得得荣誉,他说受之有愧,自己还有很多可以提升的空间。

这就是曾铸,对待知识,热烈而执着,不断提升自身专业技能;对待工作,冷静而又深情,享受着每一次全力以赴的服务带给自己成就感。

在山工机械的服务体系中,

如此般对待知识和工作的服务人员还有很多。

也正是他们的不懈付出,

成就了山工机械“全力以赴”的卓越服务。

(本文来自山工机械)

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