工程机械代理商把设备卖给了客户，为客户提供质保期内的服务，给客户做了操作培训，卖给客户所需要的零配件和油品，帮助客户排除设备的故障，所以自然而然地认为这个客户属于他们。久而久之，他们已经把客户看作是自己的“私有财产”。

质保期结束之后，很多客户不约而同地离开代理商，不再找他们买配件和服务，这让代理商很受伤，因为很多挣钱的机会也随之流失了。每当他们知道是谁把他们的客户“撬走”时，他们就会把对方看作“小偷”，我还听说有些代理商的老板，找到从公司离职的前员工，警告他们不要“撬”自己的客户！在自由竞争的市场经济里，质保期之后客户有权利选择谁来为自己服务，即使那些前员工不为这些客户服务，客户也可能会找别人做服务，而不是找代理商。代理商为什么不反思一下，“你的客户”为什么会离开你？

企业把产品卖给客户，就能保证他们一直与这家企业合作吗？现在，通过物联网企业已经能够随时知道设备的位置、运行小时数和设备状态，他们对客户的了解越来越多，可是客户流失率却越来越高。如果客户对企业的服务不满意，他们就有权利离开。

89%的客户在经历了一次糟糕的服务体验之后，就不再与这家企业继续做生意了（来源：现阶段客户体验的影响报告RightNow Customer Experience Impact Report）。显然，在市场经济环境下，客户有更多的选择，企业也需要“竞争上岗”，代理商需要做的是：经常发现自身的问题，不断提升服务产品的竞争力，想方设法挽回可能流失的客户，除此之外别无它法。

两千多年的封建社会对中国人影响很大，人们拥有非常强烈的私有观念，比如：老婆是男人的私有财产，孩子是父母的私有财产，父母有权利干涉孩子的决定，“我是你爸爸，当然有权管你！”由此不难理解，企业也会认为客户是他们的，就因为客户从他们公司购买了产品。

孩子真的属于父母吗？十六年前我妻子写过一篇文章《和女儿一起成长》，谈到她对父母与子女关系的感悟，这篇文章还曾被刊登在《新民晚报》上。

她写道：“儿女是父母的私有财产吗？是用来攀比以满足大人的虚荣心吗？是父母梦想的实现者吗？还是父母养老的依靠吗？应该都不是！如果我们每一位父母都把儿女看作是上天暂时托付给我们代为养育和教育的天使，十八年后要交还给社会，那我们一定会怀着虔诚的心，舍得时间和精力，付出更多的爱和关注，去认真地完成任务。”

从法律上讲，孩子在长大成人之前属于父母，这更多的是一种责任，父母需要承担抚养和教育的责任，绝不能把孩子当作私有财产。年满18岁，孩子们就能够独立地决定自己的未来，他们首先属于自己，其次还属于这个社会。

同样，代理商把设备卖给客户，就要履行质保期内的保修责任，及时的服务和配件供应，确保客户满意。但是，客户并没有义务只跟代理商合作，合作是一种双向选择，客户有权利选择谁来为自己服务，从哪家公司购买所需的配件和油品，客户需要为自己的经营活动和生存发展负责。

如果代理商的服务不及时、态度不好、配件价格太贵，客户随时都可以抛弃代理商，这是他们的权利，找谁买东西，选谁做服务，客户才是做决定的那个人！

工程机械行业面临的最大挑战就是客户流失率太高，质保期结束之后，高达80%的客户都不再从代理商那里购买配件和服务。反思一下，代理商真的把客户当作自己的“孩子”吗？他们是怎么对待客户的？很多零件和油品产自外部供应商，企业只是打上自己的品牌，就大幅加价卖给客户，这里面有多少增值服务呢？我们会这样对待自己的孩子吗？

工程机械设备是生产资料，客户购买设备是为了赚钱和生存。因此，赚钱是硬道理，客户收益是硬指标。请问你自己：在帮助客户赚钱上，我们提供了多少增值服务？为客户创造了多少价值？当客户亟需服务时，代理商却没有足够的服务技师，让客户不得不停机等待；当客户亟需零配件时，代理商却没有配件库存，导致工程停滞。如果客户依赖你就赚不到钱，他们自然就会另找他人，他们当然就不再是你的客户，因为你并没有把他们当作企业最重要的客人。

现在人工成本不断上涨，招到合适的服务技师越来越困难，留住这些技师就更加不易。由于很多工程机械施工地点偏僻，如何提升服务效率，就成为很多企业面临的一大挑战。

在8月26日的网络直播中，我建议代理商把偏远地区客户的服务交给社会修理厂来做，从而降低差旅费用，提升服务及时性，因为很多代理商的服务半径已经很难覆盖到这些地区，与社会维修资源的合作不失为一种有益的探索。

可是，直播中马上就有人提出不同意见：“这样做我们的客户就丢了。”按照他们的逻辑，即使服务不及时，他们仍然是他们的客户，不能给别人！“设备是我们卖给客户的，所以客户是我们的私有财产，怎么能给别人呢？”这种理念是不是很封建？就像自己的孩子缺少礼貌，当别人教育孩子时，父母却不乐意了，“我的孩子凭什么要你管？”我的服务再差，也不能交给别人去做！可惜，高居不下的客户流失率已经说明，这种做法和理念没有出路。

很多代理商思考服务的出发点都是从企业出发，而不是从客户出发，如果他们真的把客户放在第一位，就能通过同理心找到解决办法。否则，客户迟早会离开你。告诉大家一个秘密：谁真心对客户好，帮助他们获得最大的利益，他们就是谁的客户！那么，你做到了吗？

优秀企业的员工都会树立“这是我的客户”的理念，想客户所想，急客户所急，把客户的困难当作自己的困难，而不是多一事不如少一事，把客户推到其他部门。

某品牌的一位销售人员，20年里一共销售了超过2600台挖掘机，至今他早已财务自由，可还在销售挖掘机，因为他喜欢跟客户打交道。他把客户当作自己的朋友，真心地帮助他们，客户的家人生病了，他跑前跑后联系医院，还经常去探望，就像对待自己的亲人一样。客户的孩子要上学，他到处找人联系学校，就像自己的孩子要上学一样，从而赢得了很多客户的信任。

客户是谁的客户？

客户是上天给我们的一份礼物，让我们通过合作认识了新的朋友，但同时也是上天赋予我们的一份责任，要帮助客户赚钱，为社会发展做出贡献。如果我们没有履行好自己的责任，我们就会失去客户的信任，当然也会弄丢上天送给我们的这份珍贵礼物。

请大家认真思考一下：客户是谁的客户？这个问题的答案决定了你对待客户的态度，也决定了客户的回头率，决定了企业的未来。

杰克的下午茶

咨询 | 交流 | 分享 | 合作