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更广、更深、更快:卡特彼勒全面提升服务战略

2020-07-20

2017年,卡特彼勒发布企业新战略,将服务作为企业发展的三大支柱之一,使其涵盖内容更广、专业程度更深、反应速度更快。为客户提供有价值的服务是卡特彼勒近一个世纪以来始终追求的目标,新的企业战略将服务全面提升至前所未有的高度。

贯穿产品整个生命周期的服务理念

“卡特彼勒的服务战略是在设备出售后继续增加设备在全生命周期内的价值,帮助客户降低总体拥有和运营成本,减少停机时间,最终提高资产利用率。” 卡特彼勒集团总裁杜乐谦表示。卡特彼勒正在从设计源头开始,推出一系列覆盖整个产品生命周期的全程服务。

在新产品设计中,卡特彼勒以客户为中心,充分考虑其需要的功能和服务。近年来,卡特彼勒设备在全球范围内大规模采用智能组件和传感器,帮助客户对机器进行基于大数据的智能化高效管理,为研发团队取得一手信息。

CAT®价值宝是卡特彼勒服务战略的着力点,为客户提供包括设备保养计划和长期维护协议在内的服务。除了传统的故障排除和上门维修,卡特彼勒和代理商也可实时关注设备状况,在出现故障和需要维修前向客户发出预警。在客户选择自行维修和保养设备时,卡特彼勒和代理商还可以提醒客户即将要用到什么样的工具和零件,甚至帮助客户培训工程师。

工程机械产品对于个体经营者和中小企业而言是一笔不小的投资。卡特彼勒的融资租赁服务可以为其定制融资方案,减轻筹款压力。对于大型企业,该服务可让企业更为灵活地调用资金,做到轻资产投入大项目。

通过再制造服务,卡特彼勒让生命周期到限的产品获得新生。再制造技术可将旧件恢复至与原厂新配件完全相同的规格和性能,而消耗的原材料、能源和水更少,购买价格也更低。此外,再制造工艺可将最新的工程技术整合到修复旧件中,使其成为性能更加卓越的再制造产品,甚至超越原有类型的新品件。

从设计源头到智能技术,从售后服务到再制造,卡特彼勒在每一个环节都为客户提供服务,在产品的整个生命周期内为他们创造更多价值。

与时俱进的服务手段

科技是第一生产力——以创新为动力的卡特彼勒,对技术变革的体会更深。如今,数字化与智能化技术飞速发展,卡特彼勒充分将新技术、新应用贯穿在服务的各个环节。

停机时间、运营成本和资产利用率是客户关注的重点,卡特彼勒从产品设计开始,运用各种新技术解决客户在这些方面的痛点。

连接技术(Connectivity Technology)是助力客户实时远程监控设备车队的第一步,使卡特彼勒和代理商能和客户开展更为个性化的合作,还可以使客户就设备使用做出明智决定,以更具战略性的视角对设备进行管理运营。例如,空气滤芯内置传感器可提示设备维护和大修的时间点,帮助客户确保设备状态良好。

CAT® Inspect软件可以解决设备意外停机的问题,用户可根据需要下载和定制多种监测项目。2019年,CAT® Inspect在全球范围内完成了100万次操作,创下了全年监测次数的新纪录。其中超过51%的客户选择按系统建议进行操作,在设备使用和维护更具主动权。

远程服务是卡特彼勒的优势之一。20世纪90年代,卡特彼勒开始利用远程信息处理技术,在采矿应用领域已积累了30年自动化经验。借助设备内嵌软件,代理商技术人员无需到达现场即可实时查看运行中的设备参数。这些设备数据将进行集成,并交由施工方与生产力目标进行比对。目前,卡特彼勒在全球范围内运营280多辆无人驾驶矿用卡车,共计安全运输20亿吨物料。

此外,卡特彼勒也将服务推向电商领域,推出其在中国的首个电商零售平台CAT®(卡特)配件商城(CATpeijian.cn)。该平台拥有多种功能,如整合搜索、移动端优先设计、设备绑定、简化零售结算、移动端支付和注册等,使国内客户更便捷地购买原装CAT®设备零部件。

覆盖全球的代理商网络

卡特彼勒在全球拥有165个代理商,超过16万名工作人员,覆盖191个国家和地区。代理商网络是卡特彼勒服务战略落地的重要支撑。

卡特彼勒可以识别客户设备所需的服务并记录服务的内容及过程,包括代理商如何提供服务、如何精准地提供零件以及需要做哪些检查。借助CAT®价值宝,卡特彼勒和代理商可以将不同价值的服务打包提供给客户,如设备保养计划、配送维修工具包和零部件。

在中国,卡特彼勒代理商还能在客户需要的时间和地点为其提供所需的支持,如聘用专业技术服务人员,保证客户的设备正常运行。目前,卡特彼勒代理商利星行机械向近26,000个客户承诺两小时快速响应服务,且当天完成维修。

近百年来,服务始终是卡特彼勒的竞争优势之一。2017年推出的新企业战略把服务的深度和广度拓展到了前所未有的水平。充分利用和发掘数字化优势,卡特彼勒正在产品生命周期的各个环节为全球客户提供价值服务,而强大的代理商网络则为卡特彼勒服务战略的落地提供关键支撑。(本文来自卡特彼勒)

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