近年来，石家庄煤矿机械有限责任公司系列环卫车产品立足河北、面向全国，呈现出强劲的发展势头，并在河北省会生态文明建设中发挥出重要作用，成为代表石家庄城市品牌形象的 “新名片”。为进一步守护和提升 “城市名片”的影响力，该公司在原有售后服务团队的基础上，高标准组建了环卫车售后服务组，突出打造标准化、专业化、规范化的 “三化”式品牌服务。

服务过程标准化

“您好，我是石煤机公司售后服务工程师许放，这是我的名片，请问您这里哪种环卫车出现了问题……。”为更好地服务用户，全面提升石煤机公司的服务形象，让客户第一次接触便能感触到标准化、专业化、规范化的优质服务，石煤机公司规范了服务人员的文明用语，并要求外出服务时统一着干净整洁工装、统一佩戴工牌，乘坐并携带统一配备的车辆及工具箱。维修过程中要做到仪态严谨、认真做好维修记录、听从指挥、加强协作等。针对每一次服务，石煤机公司都会进行电话回访，关注用户是否满意，虚心接受改进建议。

除此之外，石煤机公司还对售后服务工程师的发型、个人卫生、服装正确穿戴、不得疲劳驾驶等细节都有规定，标准化的服务过程既提升了企业形象，又保证了服务质量、工作效率及作业安全。

服务质量专业化

环卫车售后服务队的成员都是从各车间挑选业务水平高的钳工及电工，在团队正式组建前，公司从环卫车结构原理、服务礼节等方面对他们进行了为期三个月的集中培训，着力打造专业水平高、综合能力强的服务团队。如今他们每个人都身兼钳工、电工、司机三种角色，一人外出就可准确判断并处理环卫车出现的故障，在提高服务效率的同时降低了服务成本。

4月底，石家庄二环环卫队的一辆洗扫车出现故障，由于该车已经出了质保期，环卫队就将车辆送进附近的修理厂去修。在更换了输油泵等好几种部件、花费上万元后，故障仍未得到解决。万般无奈下，环卫队打电话到石煤机公司售后服务部进行咨询。售后服务工程师许放即刻前往，在现场用了不到二十分钟就找到了车辆故障点，随后将进、出油管路进行了清洗更换，洗扫车立即恢复了正常工作，维修费用仅几十元。环卫员工对石煤机公司的服务啧啧称赞，强烈要求送锦旗表示感谢。

服务管理规范化

规范管理是提升顾客满意度、树立良好形象、创建优秀服务品牌的前提。石煤机公司售后服务部经过认真研究，修订完善了外出服务审批制度、专用车售后服务管理流程、现场服务流程、安全操作规程等各项规章制度，并且加大了服务质量考核力度。

石煤机公司售后服务部以季度为单位，对环卫车售后服务工程师进行综合考评，考评主要从理论知识、业务能力、沟通能力、顾客满意度四大方面进行，对综合成绩在90分以上的员工，每月给予技术津贴及奖金倾斜，极大调动了队员优质服务的积极性。

当前，石煤机公司环卫车售后服务团队正以昂扬向上的激情、锐意进取的精神，深入贯彻 “用户至上，用心服务”的理念，创新服务模式，深化服务营销双融合，以服务、业绩为目标，持续提升服务水平和用户满意度，让 “城市名片”熠熠生辉。