那么，柳工在服务方面，难道仅仅是偶然提早宣布了“三包一年”的承诺这么简单？背后，柳工又是怎样的操作，维持其在市场中的如日中天？
　　高品质的产品是“三包一年”的前提和保证。
　　没有高质量的产品，若轻易做出这样的决定，无疑于搬起石头砸自己的脚。柳工“三包一年”的提出，质量的可靠性是其最根本的原因。柳工研制装载机50多年，长年的积累和探索孕育了柳工行业一流的装载机产品。柳工装载机配置优良，关键部件均采用国内或者国外最优秀的产品；整体车架结构经过精心设计，克服了传统装载机经常出现的一些问题，更加坚固可靠；驾驶室带有防落物和防滚翻的装置，而且经过优化设计，视野更加宽阔，安全也更有保障。柳工的装载机产品，凝聚了柳工人几十年的心血，是柳工最根本的业务核心，也是柳工可以叱咤市场的最有力资本。2000年，柳工投资1130万元控股江苏江阴交通工程机械厂，成立江阴柳工道路机械有限公司，在自己的产品链上增加了“压路机”，经过几年的企业资源整合和技术改革，柳工的压路机已经跨入国内一流路面机械的行列。可以说，柳工“三包一年”的提出，是市场的必然，是柳工的必然。 
　　服务是柳工新的价值增长点。
　　高品质的产品，代表着产品的性能远远超过行业的一般标准。但是如果操作不当，超负荷工作时间过长，天然损耗和破坏，保养不够及时，都有可能对产品造成损害。工程机械产品，由于其价值高，适用时间长，工作对象的重要性一般比较大，所以完善的服务和齐全的配件供应是保证其正常工作的必要条件。
　　正如前文所言，由于传统原因，国内对服务这一块并不是很重视，有些企业甚至认为产品卖出去了就万事大吉，最终造成的是对自身品牌的损害和市场份额的损失；还有些企业，也就是大部分企业，对服务这一块倒是认识很充分，口号喊得很响，但是并没有落实到基层，没有落实到每一个省份，没有落实到每一部机器。
　　柳工的愿景：成为工程机械行业第一国际品牌。柳工人励精图治，也一直为这个目标而奋进。先高层再基层，先领导再员工，从上而下进行教育学习，使这个战略目标深入人心。要成为工程机械行业第一国际品牌，就要在思想上、管理上、行动上和国际相接轨，通过不断的学习和消化，通过不断的改进和创造进行国际化的蜕变。服务，在国际上，其和产品的密切结合已经不再新鲜，柳工请来专业咨询机构，或者通过去国外学习，去标杆厂家“取经”，不断地充实自己。
　　如今，服务的理念已经普及到了每一位员工，也深深地扎根到了柳工的每一个关联方。包括全面、系统的规划用户服务工作；协同配套厂、代理商制定切实可行的服务标准；加大服务投入，注重提高服务人员素质和服务能力，加大强化培训工作；细化和量化服务标准，注重提高服务工作执行力和服务标准的可考量度；通过渠道建设保证配件的齐全和充足等等。1996年柳工率先推出了符合行业特点的售后服务承诺，向社会公开了柳工的服务承诺；1998年柳工在行业中首先推出了独具行业特点的“三到位”主动上门服务。如今服务响应的基本时限和“三到位”已经成为工程机械行业的公认的服务标准；2002年首家在行业中推出以“全心全意为用户服务”为宗旨的柳工服务品牌；2006年5月，柳工率先在行业内明确提出装载机桥箱“三包期”延长到一年的服务承诺，再次创立了国内装载机行业的服务标准；从2007年1月1日起，装载机和压路机全系列产品的用户将可以享受整机三包期一年或2000小时的增值服务。

关键词：柳工 装载机