制造商在自己不断发展壮大特别是快速发展的同时，必须关注如何能够与代理商共同成长。更重要的是，制造商要在代理商发展的不同阶段了解其不同的需求和战略，以及下一步的发展规划。客户关系管理方面，制造商必须承担关注终端用户终身价值的主要责任，从政策、产品、技术、服务等方面给予代理商最大的支持与合作。客户关系管理的核心是客户对其所使用的产品是否放心，如果能够积极调动各个代理商现有的资源，让客户购买产品后感觉到真挚的情谊，久而久之，势必在代理商周围形成比较稳定的、忠诚度极高的用户群，市场将更加开阔，利润的获取自然水到渠成。
　有的老板认为，自己公司的CRM就是LGD，即Lunch（午餐）、Golf（高尔夫）和Dinner（晚餐），现在上马客户关系管理系统的时机还远没有成熟，因此公司的客户关系主要还是靠传统的方法来建立和维护，而且目前也维护得很好。的确，CRM的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度，而客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资”。没有CRM系统的客户关系管理可以做，但拥有CRM系统的客户关系管理可以做得更好。不同的企业可能会有不同的做法，但是，当企业规模发展到一定程度，企业就需要靠制度、靠规范来维护与发展。此时，企业的客户关系管理决不能仅仅依靠“感情投资”来完成，而需要利用先进的IT技术，建立客户数据库，并运用现代的数据分析技术，强化对数据的分析与处理，从而提炼出一些对公司真正有意义的信息，为公司的营销和服务决策提供支持；同时，企业还要通过对客户行为的分析来为客户提供个性化的定制服务、定制营销信息等。一句话，未来的企业“感情投资”和“CRM信息系统”一个都不能少。
　　客户和员工的关系＝博奕的关系
　　客户和员工不是天远的上帝，而是相互博弈的关系。博弈的理论用到天远的发展过程中，则具体表现为选择和保卫。天远不认为客户是培养起来的，而是经过代理商选择的；而作为工程机械代理商，我们又必须时刻懂得保卫自己。
　　博弈是在商家的利益和客户利益的之间进行的。两者的利益有共同的地方，形式上非常相似，都可以归纳为“物有所值”，但是内涵却不一样。商家的“物有所值”可以理解为“优质优价”，而客户的利益可以理解为“物美价廉”。物美价廉是指客户对于产品会做出“好品牌、高质量、优服务”的评价。服务的内容包括：售前服务（顾问式的产品推荐）和售后服务（零件、保养和维修等）对产品的推荐和销售。
　　在这样博弈的过程中，我们可以做什么呢？一个是增加零件库存量，加大员工培训。我们还可以保证什么呢？积极工作态度，有效的调查指挥，合理的员工收入。天远集团自己开发了一套ERP软件——工程机械商务智能系统，是为天远量身定做的博弈工具，管理天远与员工以及客户的关系。系统包括挖掘机管理系统、服务车管理系统、市场信息管理系统、短信报价系统、个人桌面系统、数字化人力资源系统、配件全呈条形码管理系统、销售计划管理系统、服务计划管理系统、销售呼叫中心、客户管理系统、物流管理系统和服务管理系统等功能模块。
关键词：工程机械 管理