制造商篇
　　现状如何 态度怎样
　　制造商是装载机行业服务升级的策动者，也是“零配件供应商——制造商——代理商——用户”整个产业价值链条中的主导者，制造企业的稳定发展对于整个价值链的健康循环至关重要。在服务升级实施的一年中，三包服务延长到底给这些制造商带来了什么？实施了一年之后，目前对于服务升级他们又是持何种态度？
　　柳工营销总经理闭海东：
　　产品品质提高，初期顾虑迎刃而解
　　为了引导中国装载机行业从两败俱伤的恶性价格战转向提升品质的服务竞争，同时也为了让用户得到更多实惠，2006年上半年柳工开始对箱桥部件实行三包一年的保修政策，同时在部分区域推行整机三包一年的服务政策。11月，开始在全国范围内推出整机产品三包期一年的服务标准。
　　在实施过程中，柳工确实遇到了一些问题，比如实施初期，柳工内部员工、代理商和供应商的思想转变问题。三包期的延长必然会使服务费用增加，这就可能影响企业的资金链。为了最低限度地增加服务费用，柳工在公司内部推行6 Sigma管理等积极措施，还与零配件供应商共同提高产品性能，增加代理商的服务费用，同时加大主动服务力度，引导代理商积极开展预防性服务工作以减少故障发生。由于通过产品性能和质量的显著提高，减少了故障率，降低了服务升级带来的成本压力，消除了大家的顾虑。当时服务体系能否胜任服务升级的要求确实是我们最担心的问题。但事实证明，柳工服务体系能够胜任三包一年的要求。
　　服务升级首先是压力，然后才是动力
　　服务升级对于装载机行业是一剂良药，俗话说得好，“良药苦口利于病”，服务升级首先是给装载机行业各环节带来了压力，但是同时也给企业带来了动力，最终引导行业走上良性竞争的发展轨道。
　　服务竞争是企业整体的全面竞争，而不是简单的服务条款的竞争。服务不仅是销售系统的事，而是企业整体的事。企业只有通过合理配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力和组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化，才能使企业在经营与竞争中赢得客户的认可。
　　龙工销售公司副总经理钟德炎：
　　企业管理水平提高，自身可以消化成本压力
　　鉴于中国龙工对自身产品质量充满信心，公司决定自2006年1月1日起对装载机的核心部件——中国龙工自制ZL40、50系列双变总成的免费保修期延长至一年。同年12月18日，中国龙工再次宣布对装载机实行整机保修一年，这些大胆举措是在对产品质量做了充分论证后做出的重大决策。
　　在实施一年过程中，为了加强服务保障、提升服务层次，龙工在硬件和软件等诸多方面进行了投入，增加成本是不言而喻的。而中国龙工则以整机保修期延长至一年为契机，进一步提升了企业的管理水平。尽管中国龙工的自制件比例是业内最高的企业之一，但是我们依然在加大自制件的研发与生产力度，并通过技术进步加强质量控制等各种措施，依靠自身能力来消化成本增加带来的压力。2007年中国龙工的整机故障率和单台整机的维修次数同比上年不仅没有上升，反而大幅度下降了，市场验证了中国龙工在质量控制方面采取的“攻兵行动”是有效的。