代理商篇
感受如何  期望什么

　　代理商作为整个装载机产业价值链中的流通环节，是这次行业服务升级的直接承受者，他们的经营状况和服务质量直接关系到终端客户对于企业品牌的认知度，同时也间接影响到服务升级给行业带来的冲击。一年的服务考验，这个群体遇到了哪些困难？又得到了哪些收获呢？
　　武汉千里马总经理杨义华：
　　服务升级让我看到了装载机行业的春天
　　武汉千里马从2004年初开始成为山工的代理商，当时山工就已经在实行三包一年的服务政策了。但是由于山工销量不在行业第一梯队，就没有引发整个行业服务升级的大变革。随着原材料价格的上涨，装载机的制造成本增加，但是行业产品价格一直没有上浮，导致我们的服务费用压力很大。
　　我认为2007年应该是装载机行业维修和服务的一个纪元年。装载机行业从十几年的价格战终于开始向重视技术和服务倾斜了。作为一家装载机的代理商，我看到了春天和希望，也感觉到装载机代理可以长期做下去了。
　　希望制造商加大服务投入
　　目前装载机行业的服务升级还存在一些问题，比如制造商给代理商的三包服务费用不足，难以维持上升的服务成本，更谈不上获取利润了，这严重制约了行业服务的发展。我认为只有把给代理商的三包费用增加100%～150%，让代理商三包服务毛利率达到30%～50%时，才能调动他们的积极性，才会主动开展服务。另外装载机制造商的管理不够灵活也会增加服务难度。比如当由于用户操作不当导致设备出现故障，许多制造商都会和用户争辩、扯皮，抱怨用户，但是用户的这些违规操作还是要归因于制造商和代理商对用户的培训不到位。如果发生这样的问题也会影响到三包服务的效果。有些制造商把实行三包服务一年看作一种竞争手段，只停留在概念上，没有付诸于实际行动，这也是目前服务升级存在的一个问题。只有企业真正把概念变成现实，装载机行业的竞争才能进入第二环节，企业品牌才得以树立。
　　没有投入哪有收获，我希望装载机制造商以后加大服务的投入，加强对代理商的培养，像研究产品那样去研究市场，深入研究一下装载机行业的代理制到底应该怎么做。
　　中城集团中意总经理赵雪梅：
　　服务升级让我们喜获丰收
　　中城集团（原包头鹿城）是龙工装载机内蒙古市场的A级代理，在2006年底接到龙工要把三包服务期延长为一年的政策。刚开始，我们对服务升级的认识也很肤浅，停留在售后服务中的“保修期内的服务”上，各种资源的配置全部要加大投入，怎么算账，都算不过来，感觉到这不是制造商在转嫁成本吗？但也没有办法，被动地接受，精打细算着进行投入。经过了近一年的运行后，我们逐渐提高了对服务的认识，同时也因为服务升级喜获丰收：2007年龙工在内蒙古地区的销量突破了2000台，配件的销售也随着增长了很多。
　　期望制造商严把质量关
　　在一年多的运行中，我们也遇到了一些困难。三包期延长加大了公司服务成本；设备使用半年后，故障率增多，一些用户以此为借口说产品质量不好，拖欠分期的剩余回款；同时也深感服务人员紧缺，配件跟不上等等。但是服务升级也增加了我们和客户进一步加深感情的机会。
　　服务升级对于制造商来讲是比拼实力的机会。制造商只有提高产品质量，才能最终赢得市场；代理商只有转变观念，加大服务投入、把服务做好才能占领市场。我们期望装载机制造商一定要严把质量关，同时也尽可能给代理商一定的利润空间，达到双嬴。
　　北京瑞泰达董事长梁义君：
　　服务升级是市场发展必然
　　北京瑞泰达是徐工在北京地区的代理商，代理徐工已经很多年了，从公司成立之初我们就非常注重售后服务，在当时徐工还没有要求我们开展服务的时候，公司就配备了服务人员。我们认为装载机行业早就应该实行三包服务为一年的政策了，这是市场发展的必然。
　　质保期和供应商产生的沟通矛盾是我们目前面临的最大问题。因为制造商和零配件供应商沟通不充分，对于质保期的问题没有达成一致，对于某些配套件，制造商承诺是保修一年，但是供应商不认同，导致我们为用户维修时出现问题，和供应商沟通不畅产生纠纷，最终影响了客户对于品牌的信赖度。我们期望制造商和供应商能做一个很好的沟通，对于三包服务的期限达成一致。
　　希望制造商把政策落于实处
　　服务升级虽然对于整个行业发展有利，但是制造商在实施过程中并没有真正给予足够的重视，给我们代理商的服务支持费用相对于国外品牌而言比较少。制造商虽然提高了给我们代理商的服务支持费用，但是这些补贴还是不能完全满足我们为客户全面服务的费用增长。加强售后服务是一件好事，但是制造商要落到实处，要适当地增加投入；只有让代理商有了利润空间，整个行业才会趋于良性循环。
　　吉林柳工总经理宋伟顺：
　　服务升级让我们销量增长
　　作为柳工在吉林的区域独家代理商，为柳工能提出三包服务一年的政策感到非常自豪，因为只有放心自己产品质量的企业才敢这样做。当然任何事物都具有两面性，制造商提出这一政策，对其本身也是一种压力。因为没有优质的产品质量做保证，三包服务延长一年，最终损失的还是制造商的利益。
　　三包延长一年确实使我们的服务成本和服务人员增加了，但是柳工也把给我们的服务支持费用提高了30%。经过一年，我们深刻感受到三包延长一年是把双刃剑，在提高成本的同时，也增加了我们为客户服务的机会，让客户更加了解我们，更加信赖我们，更大程度上促进了公司的销量。数据表明，2007年公司的销量同比增长了50%，其中除了市场本身的因素外，与用户对我们认知度的增强有很大关系。
　　希望制造商花大力气提高产品质量
　　当然我们也遇到了一些问题，其中最主要的就是服务人员的问题。因为中国的装载机用户参差不齐，许多故障往往是因为用户的误操作造成的，服务人员想当然地以为用户本该明白的事情，可实际上用户并不知道。所以对于用户服务要有一定的流程和规范。
　　产品质量是企业生存的根本，希望今后制造商能够花大力气提高产品质量，以缓解我们代理商服务的压力。同时增加对我们的技术支持和培训，提高代理商的服务水平。
　　河南通冠售后服务经理郭来喜：
　　服务升级让我们服务压力加大
　　实施三包一年的服务营销战略是装载机制造商提高自身产品市场竞争力的必然之路，作为山东临工的代理商，我们保持了和制造商一致的服务营销战略。这一战略给代理商带来了压力与挑战，也为代理商不断适应市场经济竞争环境积累了经验，同时对其在服务管理和自身服务升级方面提出了更高的要求。
　　由于三包时间的延长提高了客户期望值，加之装载机一般都在比较恶劣的工况下作业，连续作业时间长，机械磨损程度大，不注重保养周期，从而带来了机械潜在故障隐患。因此，三包部件会频繁发生服务赔偿纠纷，客户抱怨事件增多，虽然在营销过程中我们已经向客户进行了三包规定的宣传并签订了三包服务协议，但客户不关注三包规定，当产品发生非质量原因造成的部件损坏时也会要求赔偿，如得不到赔偿客户满意度就会受到一定影响。因此代理商为提高客户满意度，采取了照顾性理赔制度。由于三包时间的延长，区域保修期内产品相对增多，加之服务产生与需求同时进行的服务特点，代理商为确保服务的及时性，建立了密集型服务网络，缩小了服务半径，并加大人力资源的投入及差旅费成本，低值易耗件（100元以下配件由代理商负责三包）的成本增加。
　　期望制造商给予理解
　　鉴于服务成本的投入，我们希望制造商在服务费用成本和超三包范围服务纠纷赔偿等方面给予一定理解和支持。
　　北京东方常林总经理王康华：
　　服务升级让国内企业和国际接轨
　　常林从2007年初开始实行三包延长为一年的服务政策，作为代理商，我非常赞成这次服务升级。因为伴随着中国工程机械国际化步伐的加快，国内装载机企业要想和国际接轨，与国外企业同台竞技，产品的三包期必须和国际标准完全接轨，延长为一年；另外国内的装载机产品经过这么多年的发展，技术相对比较成熟了，实行三包服务一年的政策对于大部分制造商而言应该是可以接受的。
　　服务升级已经一年多了，在这个过程中，我们也遇到了一些问题。首先三包延长一年增加了为客户服务的次数，让我们的服务成本有所增加。但是因为常林的产品质量相对比较可靠，公司的索赔率并没有明显上升。当然常林针对服务成本的增长也适当给予了补贴，同比上年的服务支持费用增长了大约50%。此外，由于三包服务一年政策中，部分配套件并不能真正实现一年，导致客户的满意度降低。
　　希望制造商提高反应速度
　　现代企业的竞争就是服务的竞争，是效率的竞争。目前国内制造商应对服务问题的反应速度相对比较慢，国外制造商可能几个小时就能答复的事情，在国内要经过层级审批，可能要好几天。希望国内制造商在今后的服务方面加强反应速度。另外国内装载机制造商还要进一步提高产品的耐久性，不要把产品故障率增加的原因直接归罪于用户的误操作。总之企业只有注重服务，加强服务人员素质，提高服务水平，最终才能赢得用户的认可，赢得市场。
　　走访结束了，整个行业好像很平静，没有太浓的火药味。服务升级好像并没有给整个行业特别是中大型制造企业带来太大的冲击，服务成本的增长好像都在制造商和代理商的承受范围之内，但是从大家言语之间我们感受到一种无形的理念已经悄然走进了整个行业，名副其实的服务升级、实实在在的产品质量提升已经成为大家的共识。思想决定行动，理念引导发展，装载机行业已在悄然发生变化。在走访过程中，一些装载机制造商已经在策划提高产品价格的行动，有一些已经实施了，提价将给行业再次注入一针催化剂，让制造商获得更大的利润空间，同时减轻代理商的服务压力，让客户得到更多的实惠。我们期待着装载机的春天，期待着整个行业健康、快速的发展。
关键词：装载机